Live chat adalah fitur yang dapat biasanya digunakan di website-website bisnis sebagai wadah untuk para customer menanyakan atau mengadukan suatu kendala. Kemunculan fitur live chat ini didukung oleh perkembangan era digital yang memunculkan karakter spesifik baru pada para customer bisnis yang ada.
Tanpa disadari, kebanyakan customer ingin segala sesuatu yang ada di sekitarnya serba mudah dan cepat. Bahkan tidak sedikit yang memberi keluhan atau rumor soal perusahaan atau korporat yang layanannya buruk dan lambat. Rumor-rumor seperti ini yang terkadang mudah membuat rating perusahaan menurun tanpa disadari.
Lantas, apa itu live chat dan manfaatnya untuk website bisnis? Berikut Dewaweb sudah merangkum informasinya hanya untuk kamu.
Baca juga: Apa Itu Chatbot? Penjelasan, Cara Kerja, dan Manfaatnya bagi Bisnis
Apa itu Live Chat?
Live chat adalah layanan pesan profesional secara online dan live di mana customer dapat menanyakan sesuatu atau mengadukan suatu kendala terkait produk maupun layanan yang ada dari sebuah perusahaan. Dengan menggunakan live chat, kamu bisa menjawab berbagai pertanyaan customer dengan cepat dan akurat. Tidak hanya itu, kamu juga bisa memperbaiki kinerja dari kendala yang disampaikan customer.
Lebih lanjut, live chat adalah suatu saluran layanan pelanggan yang sangat penting untuk disediakan di era digital kini. Apabila kamu ingin berbisnis, menyediakan live chat ini adalah suatu keharusan. Adapun beberapa aplikasi live chat yang dapat digunakan, mulai dari Provide Support, Live Person, Olark, Zendesk, hingga Chaport.
Baca juga: Customer Experience: Pengertian, Ciri-Ciri dan Strateginya
Manfaat Fitur Live Chat pada Website Bisnis
Live chat adalah salah satu strategi atau cara untuk meningkatkan conversion rate kamu, loh. Bagaimana jelasnya? Simak pembahasan Dewaweb berikut ini, ya!
1. Menciptakan kepuasan bagi pelanggan
Salah satu manfaat fitur live chat pada website bisnis adalah menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Sebab, pelanggannya akan mendapatkan kemudahan akses. Dari kemudahan akses ini, pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
2. Membuat konsumen dapat kembali lagi
Semua pemilik bisnis pasti ingin agar konsumen kembali lagi melakukan pemesanan (repeat order). Untuk merealisasikannya, pebisnis dapat menggunakan fitur live chat. Hal ini dapat dikenal dengan istilah retensi konsumen. Ketika live chat dapat menjawab pertanyaan konsumen, kemungkinan besar para customer untuk kembali akan semakin tinggi.
3. Menonjol dari kompetitor lainnya
Tidak sedikit dari kebanyakn website bisnis yang pada akhirnya tidak menggunakan fitur live chat ini. Hal ini secara tidak langsung dapat membuat website bisnis yang kamu miliki bisa lebih menonjol dibandingkan dengan kompetitor lainnya. Oleh karena itu, pastikan untuk membuat live chat yang semenarik mungkin.
Baca juga: Mengenal Customer Retention: Strategi Mempertahankan Pelanggan
Cara Membuat Live Chat Lebih Efektif
Setelah live chat bisa dipasang, tentunya ada hal lain yang perlu diperhatikan, yaitu membuat live chat agar lebih efektif, ikuti beberapa cara berikut ini, ya:
1. Berikan customer transcript live chat
Setelah customer selesai chat dengan customer support, mereka mungkin ingin menyimpan beberapa detail atau informasi penting. Namun terkadang orang-orang tidak menyimpan detail dari sebuah chat. Jadi, kamu bisa menawarkan untuk mengirimkan pelanggan kamu transcript live chat melalui email.
2. Buat pesan otomatis untuk menyambut pelanggan
Tentu kamu harus menyapa pelanggan di live chat dengan sopan dan profesional. Tetapi terkadang butuh waktu bagi customer support untuk mengetik pesan standar ini dari waktu ke waktu.
Tidak hanya itu, kamu bisa membantu mereka dengan membuat sebuah pesan otomatis. Buat pesan otomatis dengan bahasa yang sopan, professional, dan pastinya sesuai dengan brand yang dimiliki.
3. Menggunakan indikator ‘typing’
Ada baiknya jika support kamu bisa melihat bahwa pelanggan sedang mengetik pertanyaan mereka. Ini akan membantu support kamu agar dapat merespon dengan lebih cepat. Perlu diingat bahwa support kamu kemungkinan memiliki beberapa pelanggan menunggu respon mereka dalam satu waktu yang sama.
Baca juga: 10+ Skill Customer Service untuk Tingkatkan Layanan Pelanggan
4. Gunakan chat proaktif yang ditargetkan
Pengunjung dan pelanggan website mungkin tidak akan selalu memulai percakapan, sehingga kamu harus proaktif dalam mengidentifikasi individu yang mungkin membutuhkan bantuan.
Mungkin beberapa pelanggan akan menolak untuk menggunakan live chat, tetapi menawarkan dan memberitahu pelanggan bahwa website kamu memiliki fitur live chat yang bertujuan untuk membantu mereka dapat membuat pelanggan merasa bahwa kamu siap membantu kapan saja.
5. Menerima permintaan chat secara otomatis
Pelanggan tidak seharusnya menunggu lama sampai ada support yang merespon pesan mereka. Jika ada seorang pelanggan yang memulai percakapan, sistem seharusnya langsung menerima permintaan chat tersebut secara otomatis dan memberitahu pelanggan bahwa akan ada seorang support yang merespon.
6. Menambahkan tombol chat di email
Menambahkan tombol chat di email kamu akan membantu. Hal ini karena pelanggan dapat dengan cepat menghubungi jika mereka memiliki pertanyaan berkaitan dengan email yang dikirim. Email disini bisa berupa newsletters atau sebuah respons terhadap sebuah pertanyaan atau keluhan.
Semua halaman produk disarankan harus menampilkan tombol live chat di lokasi yang konsisten. Pelanggan harus tahu ke mana harus pergi jika mereka membutuhkan pertolongan. Pada umumnya, live chat biasanya terletak di sudut kanan bawah setiap halaman.
Oleh karena itu, buatlah pengaturan dengan perancang situs web kamu untuk menyediakan tombol obrolan di tempat yang strategis dan pastikan bahwa fitur ini akan muncul di setiap halaman situs web.
Baca juga: 10 Cara Membuat Email Marketing yang Sukses Menarik Pembaca
Fitur 24/7 dan Ticketing Support Dewaweb
Dewaweb menyediakan 24/7 Ninja Support. Salah satu jalur komunikasi yang bisa digunakan adalah 24/7 live chat yang tersedia di pojok kanan bawah layar. Dengan fitur 24/7 live chat ini, Dewaweb berharap bisa terus memberikan support kepada para pelanggan tidak peduli waktunya.
Tim support Dewaweb bisa dikenal dengan sebutan Ninja. Para tim support Dewaweb sudah dilatih secara khusus untuk bisa menguasai semua produk dan layanan Dewaweb serta menangani berbagai macam masalah yang mungkin dihadapi pelanggan.
Simpulan
Live chat adalah layanan pesan profesional secara online dan live di mana customer dapat menanyakan sesuatu atau mengadukan suatu kendala. Fitur ini bermanfaat untuk website bisnis, mulai dari menciptakan kepuasaan bagi pelanggan, membuat konsumen dapat membeli produk kembali, hingga membuat produk bisa lebih menonjol dari kompetitor lainnya.
Untuk memaksimalkan manfaat live chat pada website bisnis ini, kamu dapat membuat live chat dapat lebih efektif, salah satunya adalah membuat pesan otomatis untuk menyambut pelanggan yang menghubungi.
Bagi kamu yang ingin mendapatkan pelayanan prima saat membangun website, segera hubungi salah satu layanan web hosting murah Indonesia! Salam sukses online teman-teman.
