Setiap konsumen tentu pernah mengalami pengalaman yang baik atau buruk terhadap pelayanan produk atau jasa yang dibeli. Itulah yang dinamakan dengan customer experience atau pengalaman pelanggan terhadap bisnis.
Maka dari itu penting untuk setiap bisnis memberikan customer experience terbaiknya pada para pelanggan. Namun, bagaimana cara membangunnya? Untuk mengetahuinya simak terus artikel Dewaweb kali ini hingga akhir!
Apa Itu Customer Experience?
Customer experience adalah sebuah pengalaman pelanggan ketika berinteraksi dengan bisnis kamu. Mulai dari pelanggan mengenal bisnis, hingga after sales.
Artinya, seluruh cara bisnis yang kamu terapkan dapat menciptakan customer experience, mulai dari pelanggan mengunjungi website-mu, pelayanan ketika pembelian, dan masih banyak lagi.
Seluruh interaksi tersebut harus menciptakan kesan yang baik, sehingga customer journey mereka juga akan menyenangkan.
Ketika pelanggan merasakan customer experience yang memuaskan, hal tersebut yang nantinya akan menciptakan loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan sudah loyal, mereka akan membeli produk kamu lagi hingga merekomendasikannya pada orang lain.
Baca Juga: Mengenal Customer Retention: Strategi Mempertahankan Pelanggan
Pentingnya Customer Experience untuk Bisnis
Dari penjelasan di atas kamu bisa melihat bahwa peran customer experience memang sangat penting bagi bisnis. Karena penilaian inilah yang nantinya akan berpengaruh pada loyalitas pelanggan dan peningkatan nilai penjualan.
Pengalaman belanja yang baik tentu akan membekas pada masing-masing pelanggan yang akan menentukan perspektif pada bisnis itu juga.
Selain itu, customer experience juga kerap menjadi cara untuk mengetahui apakah strategi penjualan bisnismu sudah benar atau belum. Apabila hasil customer experience yang dirasakan pelanggan bagus, itu menandakan strategi yang kamu lakukan sudah benar.
Ciri-Ciri Customer Experience yang Baik
Setelah mengetahui pentingnya customer experience untuk bisnis, di bawah ini terdapat ciri-ciri customer experience yang baik. Beberapa hal ini dapat kamu jadikan acuan untuk bisnismu nanti.
Mudah dalam akses website
Ciri pertama adalah kemudahan dalam mengakses website perusahaan atau toko online. Bayangkan ketika kamu akan mencari tahu produk lewat website, tapi ternyata loading situs tersebut sangat lama, atau justru navigasinya membingungkan. Hal seperti ini akan membuat calon konsumen untuk malas melanjutkan.
Maka dari itu, penting untuk meningkatkan performa website agar lebih mudah diakses dan pelanggan juga memiliki kesan yang baik.
Baca Juga: Cara Mempercepat Loading Website dan Blog dengan Mudah
Respon yang cepat dan memuaskan
Selanjutnya adalah respon yang cepat dan memuaskan, selain kemudahan dalam akses situs, kecepatan dalam merespon menjadi hal yang krusial dalam menentukan customer experience.
Penjual dapat merespon pelanggan pada media sosial atau website yang digunakan. Semakin cepat respon yang diberikan, maka semakin baik kesan yang ditinggalkan. Namun, tidak hanya cepat pastikan jawaban yang kamu berikan memang menjawab pertanyaan mereka.
Sambutan yang baik
Selain respon yang cepat, kamu juga bisa berikan sambutan yang baik pada setiap pelanggan yang baru datang. Sambutan ini bisa kamu lakukan pada fitur live chat atau fitur chat pribadi. Dengan memberikan ucapan selamat datang, pelanggan akan merasa disambut dengan baik serta akan merasa nyaman dalam bertransaksi.
Ucapan terima kasih setelah transaksi
Ucapan terima kasih memang dapat memberikan kesan yang baik, kapanpun dan di manapun penggunaannya. Maka dari itu dalam hal ini kamu juga bisa mengucapkannya pada pelanggan ketika proses transaksi selesai.
Dengan memberikan ucapan terima kasih tentu akan membuat pelanggan merasa diperhatikan. Apabila pelanggan senang, bukan tidak mungkin ke depannya mereka akan berbelanja lagi.
Baca Juga: Apa itu CRM? Jenis, Tahapan dan Manfaatnya bagi Bisnis
Memberikan konten yang informatif dan relevan
Setiap toko, usaha, atau bisnis biasanya memiliki channel media sosial masing-masing, contohnya seperti situs resmi dan Instagram. Pada channel tersebut dapat kamu isi konten yang informatif dan relevan dengan produk yang dijual.
Konten tersebut dapat berupa artikel, tips & trik, atau sekedar konten hiburan saja. Dengan adanya konten seperti ini juga pelanggan akan berpikir bahwa bisnis kamu tidak diam-diam saja hanya menjual dan melayani pembelian, tetapi juga aktif di media sosial.
Baca Juga: 8 Cara Ampuh Buat Artikel yang Berkualitas dan Disukai Google
Mudah menyampaikan kritik dan saran
Selain hal-hal di atas, ciri customer experience berikutnya yaitu mudahnya dalam menyampaikan kritik dan saran. Pelanggan biasanya diberikan kesempatan untuk menyampaikan kritik dan sarannya terhadap layanan yang didapatkan.
Pastikan mereka bisa menyampaikannya dengan mudah sehingga mereka akan merasa pendapatnya diterima.
Strategi Meningkatkan Customer Experience
Sekarang kamu sudah tahu ciri-cirinya, kemudian di bawah ini terdapat stratei meningkatkan customer experience, diantaranya yaitu.
Membangun budaya customer obsession
Customer obsession adalah upaya perusahaan untuk memberikan pengalaman yang lebih pada konsumen atau menomorsatukan pelanggan. Pada sebuah penelitian menunjukkan bahwa 60% bisnis yang mengedepankan pelanggan akan mendapat profit yang lebih tinggi. Jadi, semua hal yang akan dilakukan tetap fokusnya yaitu ke pelanggan.
Pahami target audiens
Strategi berikutnya adalah memahami dengan baik target audiens bisnis kamu. Memahami konsumen bisa dimulai dari jenis kelamin, usia, hobi, platform yang digunakan, dan masih banyak lagi.
Salah satu cara untuk mendapatkan informasi itu kamu dapat membuat buyer persona. Dengan buyer persona, kamu dapat membuat profil konsumen dan seolah-olah mereka nyata.
Baca Juga: Pengertian Riset Pasar, Jenis, Tujuan dan Tips Melakukannya
Tetapkan USP yang berfokus pada pelanggan
USP atau unique selling point adalah keunikan yang membedakan antara produkmu dan kompetitor. USP akan membuat konsumen membeli produk kamu dibandingkan milik kompetitor.
Nah, untuk membantu customer experience, kamu dapat menetapkan USP yang berfokus pada pelanggan. Jadi, tidak melulu soal fitur produk atau kelebihan, kamu bisa memberikan USP yang lebih menguntungkan konsumen sehingga mereka akan lebih tertarik.
Spesialkan pelanggan
Membuat pelanggan merasa spesial juga dapat membantu membangun customer experience, ada beberapa hal yang bisa kamu lakukan untuk membuat mereka merasa spesial, diantaranya adalah.
- Berikan ucapan terimakasih setelah pelanggan bertransaksi.
- Berikan voucher atau promo khusus bagi yang sedang berulang tahun.
- Sampaikan doa di setiap akhir percakapan lewat telepon dengan pelanggan.
- Lakukan campaign UGC melalui media sosial untuk menghargai karya pelanggan.
- Jika memungkinkan, lakukan meetup online untuk membangun kedekatan dengan pelanggan.
Baca Juga: 14 Strategi Promosi Terbaik untuk Mengembangkan Bisnis
Bangun emosional yang baik dengan pelanggan
Hubungan yang baik antara penjual dan pelanggan dapat meningkatkan persentase penjualan. Maka dari itu penting untuk membangun kedekatan atau hubungan emosional. Perlakukan mereka dengan baik dan jangan ragu untuk lebih dekat secara personal, asalkan masih dalam konteks yang wajar.
Tingkatkan kualitas customer service
Customer service adalah salah satu faktor yang sangat berpengaruh terhadap customer experience pelanggan. Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, mereka akan lebih senang ketika mendapatkan respon yang cepat dan informatif.
Hal ini bisa kamu lakukan lewat customer service. Ada beberapa hal yang bisa kamu tingkatkan juga diantaranya seperti.
- Customer support 24/7
- Respon komentar pelanggan di semua media sosial.
- Tambahkan live chat atau plugin WhatsApp di website.
- Sebut nama pelanggan ketika berinteraksi dengan mereka
- Jangan lupa tiga kata ajaib yaitu maaf, tolong, dan terima kasih.
Rekomendasi Customer Experience Management Tools
Selain menerapkan strategi di atas, customer experience juga dapat dibantu menggunakan management tools. Berikut ini ada beberapa rekomendasi software yang bisa digunakan.
- Zendesk: dengan alat ini perusahaan dapat membuat pusat bantuan mandiri untuk pelanggan dan menyelesaikan masalah lebih cepat dengan sistem tiket. Terdapat berbagai integrasi, opsi penyesuaian, dan pelaporan sehingga layanan pelanggan berjalan lebih mudah.
- IBM Tealeaf: merupakan software garda depan di antara yang lain karena pelanggan dan penjual dapat berinteraksi dengan website maupun aplikasi seluler. IBM Tealeaf juga memungkinkan kamu untuk memantau lalu lintas dengan jumlah besar tanpa mempengaruhi kinerja situs layanan.
- Satmetrix: membantu perusahaan untuk memahami relasi antara perilaku pelanggan dan hasil bisnis atau produk. Perusahaan juga dapat langsung memberikan feedback positif yang diterima dari klien lewat media sosial. Satmetrix juga menyediakan survei seperti segmentasi lokasi, industri, maupun produk kepada pelanggan.
- Adobe Experience Manager: tools ini sebelumnya dikenal dengan nama Adobe CQ dan kini telah menjadi aplikasi CMS (Content Management System) yang memungkinkan perusahaan mengelola konten dan membangun aset untuk saluran jejaring dan media sosial. Aplikasi ini juga dapat membuat menganalisis web serta membuka relasi dengan pelanggan secara daring.
Contoh Customer Experience yang Baik
Agar kamu memiliki pemahaman lebih terhadap customer experience, di bawah ini terdapat contoh customer experience dari beberapa perusahaan besar, diantaranya adalah.
Microsoft
- Mencetuskan customer-centric innovation and engagement setelah mengalami hambatan pada tahun 2000-an.
- Bermitra dengan perusahaan B2B dan berbagi praktek terbaik dalam membuat produk baru.
- Menggunakan media sosial sebagai channel untuk berinteraksi dengan pelanggan dan terlibat dengan hampir semua aspek merek.
Baca Juga: Pengertian Customer Engagement, Tahapan dan Strateginya
Adidas
- Menawarkan pengalaman belanja online yang simpel dan sesuai kebutuhan konsumen, yaitu dengan cara personalisasi pesan serta konten.
- Mendengarkan feedback dari konsumen dan mengetahui konsumennya menginginkan produk yang lebih sustainable. Setelah itu mereka menghadirkan sepatu yang dibuat dari limbah laut dan terjual lebih dari 1 juta pasang dalam waktu satu tahun.
Tiket.com
- Mempermudah refund dana dengan jaminan 100% hingga 4 jam sebelum keberangkatan.
- Mempermudah check in karena bisa langsung dilakukan dari aplikasi tanpa ke hotel atau tempat wisata langsung.
- Menyediakan layanan untuk bertanya dan konsultasi secara mudah lewat WhatsApp.
- Memberikan diskon khusus, fasilitas tambahan, hingga layanan gratis melalui untuk pelanggan setia mereka.
AirBnB - Membuat aplikasi sederhana untuk kedua pengguna yaitu penyewa dan pelanggan di satu platform yang sama.
- Menyediakan fitur ulasan pelanggan baik untuk penyewa maupun pemilik sewa.
Amazon
- Mempermudah transaksi dengan Amazon Prime yang menawarkan, pengiriman cepat dan free ongkir untuk beberapa wilayah tertentu.
- Menciptakan produk sebagai media one–stop shopping dengan Kindle. Jadi, pelanggan dapat membeli buku dan membacanya dalam satu perangkat saja.
- Menawarkan kemudahan transaksi belanja, bukan hanya cashless, tapi juga cashierless ala Amazon Go.
Simpulan
Bagaimana, sekarang sudah lebih paham customer experience? Customer experience adalah pengalaman pengguna yang didapatkan dari interaksi yang dilakukan dengan bisnis.
Kesan yang baik pada customer experience menjadi hal yang penting karena dapat membantu meningkatkan penjualan produk serta loyalitas pelanggan. Maka dari itu penting untuk menerapkan strategi-strategi di atas tadi, salah satunya adalah memberikan pelanggan promo atau harga khusus.
Semoga artikel ini bermanfaat untukmu ya! Jangan lupa, simak artikel-artikel informatif lainnya di blog Dewaweb yang bisa bantu kamu mencapai sukses online. Sampai jumpa di artikel berikutnya!
