Pernah mendengar tentang customer retention? Istilah satu ini berhubungan dengan startegi memperoleh keuntungan yang lebih besar bagi sebuah bisnis.
Ada dua cara utama untuk meningkatkan profit dalam berbisnis. Yang pertama menambah pelanggan baru, dan kedua, membuat pelanggan tetap menggunakan produkmu secara terus-menerus atau customer retention.
Kalau kamu ingin tahu tentang strategi satu ini, simak penjelasannya lebih lanjut yuk!
Baca Juga: Pahami Apa Itu Customer Journey dan Manfaatnya bagi Bisnis
Apa Itu Customer Retention?
Pengertian customer retention adalah strategi mempertahankan pelanggan agar terus membeli produk atau menggunakan layanan sebuah bisnis. Hal ini tentu bertujuan untuk menambah profit.
Faktanya, strategi retensi pelanggan ini memang efektif untuk meningkatkan keuntungan. Menurut penelitian, 25% – 40% dari total pendapatan bisnis yang sudah stabil, didapat dari returning customer dan repeat order dari pelanggan setia.
Dari penelitian lain, existing customer akan cenderung 9 kali lipat melakukan konversi dibanding dengan pelanggan baru. Bahkan, kecenderungan pelanggan lama untuk kembali untuk membeli produkmu bisa mencapai 70%.
Hal ini menjadi alasan kenapa sebuah bisnis perlu mempertahankan para pelanggannya untuk memperoleh keuntungan yang lebih besar.
Baca Juga: Apa Itu Marketing Plan? Simak Contoh dan Cara Membuatnya di Sini!
Mengapa Customer Retention Penting?
Tadi sudah dijelaskan apa itu customer retention, sekarang kamu juga wajib tahu kenapa hal ini penting dilakukan bagi sebuah bisnis. Baca penjelasannya berikut ya!
Memperkuat customer relationship
Alasan pertama kenapa retensi pelanggan penting karena hal ini membantu memperkuat hubungan pelanggan dengan bisnismu. Keberhasilan sebuah bisnis sangat dipengaruhi oleh pelanggan. Maka itu, penting bagi sebuah bisnis untuk menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggannya.
Segala upaya seperti memberi pelayanan terbaik, menerima feedback, dan sebagainya dilakukan untuk memahami kebutuhan pelanggan dalam jangka pendek maupun panjang. Hal ini sangat berkontribusi untuk memperkuat hubungan pelanggan.
Menarik kembali pelanggan lama
Tahukah kamu, kalau menjual produk kepada pelanggan existing lebih mudah dibandingkan dengan mencari pelanggan baru? Fakta mengungkap bahwa kecenderungan para existing customer untuk kembali membeli produk mencapai hingga 70%. Hal ini berarti mempertahankan pelanggan yang ada bukanlah hal yang bisa disepelekan.
Existing customer sudah lebih dulu mengenal brand kamu dan merasakan manfaatnya. Dengan pendekatan yang tepat, kamu bisa menarik kembali pelanggan lama untuk kembali menggunakan produkmu.
Meningkatkan kepuasan pelanggan
Alasan selanjutnya, retensi customer dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap bisnismu. Upaya-upaya untuk mempertahankan customer tentu akan memberi kepuasan tersendiri bagi pelanggan ketika menggunakan layanan yang kamu berikan.
Membuat pelanggan merasa puas terhadap brand-mu merupakan salah satu kunci sukses keberhasilan bisnis.
Baca Juga: Apa Itu Business Model Canvas, Contoh, dan Cara Membuatnya
Mempertahankan loyalitas pelanggan
Semua keuntungan-keuntungan yang disebutkan di atas berkontribusi untuk membangun loyalitas pelanggan terhadap bisnismu.
Kepercayaan pelanggan terbentuk karena mereka merasa puas terhadap produk, terjalinnya hubungan yang erat dengan brand, serta selalu merasa terbantu dengan produk dan layanan yang sesuai kebutuhannya.
Strategi Efektif untuk Menerapkan Customer Retention
Untuk mempertahankan pelanggan, berikut ini beberapa strategi customer retention yang bisa kamu lakukan. Yuk simak!
1. Customer onboarding
Customer onboarding adalah proses pengenalan produk kepada pelanggan. Ini merupakan salah satu strategi yang penting untuk dijalankan. Onboarding dapat membantu pelanggan untuk memahami produk dan penggunaannya.
Bila dijalankan dengan tepat, proses menawarkan produk dan meningkatkan penjualan akan lebih mudah dilakukan. Banyak cara yang bisa dilakukan untuk menjalankan customer onboarding, misalnya lewat email marketing (welcoming email), materi edukasi, webinar, dan sebagainya.
2. Membuat loyalty program
Selain onboarding, kamu juga bisa mengadakan loyalty program. Ini merupakan salah satu cara yang ampuh dalam menjalankan strategi retensi pelanggan. Dalam program ini, pelanggan akan diberikan reward khusus atas kesetiaannya menggunakan produkmu.
Reward atau hadiah dapat diberikan dalam berbagai bentuk, misalnya perusahaan Grab yang sering memberikan poin kepada pengguna layanan untuk nantinya bisa digunakan bertransaksi.
Beberapa perusahaan juga mengadakan program loyalti dalam bentuk poin member card untuk ditukarkan dengan diskon, hadiah, voucher, dan sebagainya. Dengan begitu, pelanggan akan merasa senang berbelanja berkat apresiasi yang diberikan.
3. Melakukan up selling dan cross selling
Dalam strategi pemasaran, dikenal istilah up selling dan cross selling. Up selling merupakan teknik penjualan dengan cara menawarkan produk sejenis ke konsumen yang nilainya lebih mahal dari produk yang ingin dibeli konsumen.
Misalnya saat kamu hendak membeli vitamin di toko kesehatan, kemudian penjual menawarkan vitamin dengan merk lain yang memiliki manfaat dan harga yang lebih tinggi.
Sementara itu, cross selling adalah teknik penjualan dengan menawarkan produk lain yang secara umum bersifat komplementer atau pelengkap dari produk utama yang akan dibeli pelanggan. Contohnya, ketika kamu mengunjungi toko olahraga untuk membeli raket, kemudian penjual menawarkan sekaligus membeli kok sebagai pelengkap raket.
Dengan dua strategi ini, perusahaan meningkatkan peluang pelanggan untuk bertransaksi lebih besar dan meningkatkan retensi pelanggan.
Baca Juga: Panduan Lengkap Menyusun Strategi Social Media Marketing untuk Bisnis
Strategi lainnya yang bisa kamu terapkan adalah mengirimkan newsletter kepada pelanggan. Newsletter adalah email yang berisi konten informatif tentang produk, layanan atau update dari perusahaan. Usahakan membuat newsletter dengan desain responsif, mobile friendly, dan personal untuk para pelangganmu.
Faktanya, sebanyak 72% orang lebih suka mendapat informasi dari suatu brand lewat email. Terlebih lagi, email newsletter ternyata adalah cara yang efektif untuk meningkatkan ROI lho!
5. Memberi pelayanan terbaik untuk pelanggan
Untuk mempertahankan pelanggan, memberi pelayanan terbaik adalah cara yang sederhana dan tepat. Pelayanan yang baik kepada pelanggan merupakan kunci sukses meningkatkan pendapatan bisnismu.
Faktanya, perusahaan yang memberikan customer experience yang baik kepada pelanggan memperoleh pendapatan antara 4-8% lebih besar. Selain itu, melalui pelayanan yang baik, pelanggan tidak akan ragu untuk mempromosikan bisnismu ke orang lain.
6. Mengedukasi pelanggan
Cara ini bisa kamu lakukan untuk meningkatkan retensi pelanggan. Mengadakan program edukasi akan memberi pengetahuan tentang cara penggunaan produk, sekaligus membantu pelanggan untuk mencapai tujuan dalam membeli produk.
Caranya bisa berbagai macam, contohnya melalui artikel informatif di Blog Dewaweb yang bermanfaat untuk mengedukasi serta membantu banyak orang sukses secara online.
Selain blog, ada webinar gratis Dewatalks yang didukung para ahli dan praktisi yang berpengalaman untuk membantu siapa pun agar bisa meningkatkan kompetensinya di dunia online.
Konten video, seperti tutorial yang diunggah dalam channel YouTube juga akan sangat membantu dalam mengedukasi dan berbagi informasi kepada pelanggan.
Baca Juga: Panduan Lengkap Content Marketing untuk Mengembangkan Bisnis
7. Memberi hadiah dan diskon
Menerapkan strategi customer retention juga bisa dilakukan dengan memberi berbagai penawaran, seperti hadiah, diskon, voucher, dan sebagainya.
Buat pelanggan senang dengan memberi diskon untuk produk yang sering mereka beli. Bersamaan dengan itu, berikan pesan singkat bahwa diskon tersebut mereka peroleh karena telah menjadi pelanggan yang setia.
Cara lain, kamu juga bisa memberi hadiah kepada pelanggan. Misalnya dengan mengirim ucapan khusus di hari ulang tahunnya beserta voucher belanja.
Menawarkan hadiah dan diskon bukan cuma bagus untuk mempertahankan pelanggan, tapi juga dapat meningkatkan brand awareness. Pelanggan yang menerima hadiah sering mempostingnya ke media sosial, hal ini dapat meningkatkan exposure brand kamu yang nantinya dapat membantu menarik pelanggan baru.
8. Membangun komunikasi personal
Cara perusahaan berkomunikasi dengan para pelanggannya juga perlu diperhatikan. Dalam menerapkan strategi customer retention, penting untuk membangun komunikasi secara personal kepada pelanggan. Hal ini bertujuan untuk menjalin kedekatan.
Contoh yang bisa diterapkan seperti menyebutkan nama pelanggan secara spesifik dalam segala aspek komunikasi yang dilakukan.
Selain itu, membangun komunikasi secara personal juga bisa diterapkan dengan menyesuaikan aktivitas pelanggan dalam berinteraksi dengan brand. Misalnya dengan melihat riwayat transaksi, histori pencarian, dan sebagainya.
9. Meminta feedback pelanggan
Yang terakhir tapi tak kalah penting adalah memperhatikan saran dan kritik dari pelanggan. Hal ini berguna agar bisnismu semakin bermanfaat untuk pelanggan dan berkembang lebih baik lagi ke depannya.
Feedback yang didapat dari pelanggan bisa digunakan untuk mengevaluasi produk dan layananmu. Pelanggan pun merasa lebih dihargai dan terlibat dalam perkembangan bisnismu.
Cara Menghitung Rasio Customer Retention
Setelah tahu pengertian, manfaat, dan strategi-strateginya, berikut ini adalah cara menghitung tingkat kesuksesan customer retention. Simak penjelasannya yuk!
Dilansir dari HubSpot, berikut cara menghitung customer retention:
- Catat jumlah pelanggan di awal periode, misalnya awal bulan
- Hitung jumlah pelanggan baru yang didapat di periode tersebut
- Cek jumlah total pelanggan di akhir periode
Selanjutnya, hitung dengan formula di bawah ini:
Retention rate = (( E – N ) / S ) x 100
Keterangan:
E = jumlah pelanggan di akhir periode
N = jumlah pelanggan baru yang didapat pada periode tersebut
S = jumlah pelanggan di awal periode
Misalnya kamu memiliki 44 pelanggan di awal periode, kemudian kamu berhasil menambah 12 pelanggan baru. Di akhir periode katakanlah kamu memiliki total sejumlah 43 pelanggan, maka retention rate-nya adalah:
Retention rate = ( (43 – 12) / 44 ) x 100 = 70%
Dari perhitungan di atas diketahui kalau tingkat retensi pelanggan dalam periode tersebut sejumlah 70%.
Baca Juga: Mengenal AIDA: Metode Ampuh Meningkatkan Penjualan Bisnismu
Yuk, Terapkan Strategi Customer Retention dalam Bisnis!
Customer retention adalah salah satu strategi yang efektif untuk meningkatkan profit bisnis. Setelah mengetahui penjelasan di atas, kamu bisa coba menerapkan salah satu strategi yang sesuai dengan jenis bisnismu. Kamu juga bisa menggabungkan beberapa strategi untuk mengetahui mana yang paling menguntungkan.
Jangan lupa selalu pilih yang terbaik, termasuk ketika memilih hosting untuk website bisnis. Website-mu dijamin selalu aman, cepat, dan bisa diandalkan bila menggunakan Dewaweb sebagai penyedia layanan cloud hosting terbaik. Salam sukses online!
