Cara Interaksi dengan Pelanggan yang Baik dan Benar

Walt Disney pernah mengatakan, “Lakukan yang bisa Anda lakukan dengan baik sehingga pelanggan ingin datang lagi dan mengajak teman mereka.” Menciptakan cinta antara bisnis Anda dan pelanggan bisa membantu meningkatkan pemasaran dari mulut ke mulut yang sangat berarti.

Menjaga hubungan dan interaksi dengan pelanggan Anda jadi bagian penting dari membina bisnis yang sukses. Di masa otomatisasi dan inovasi saat ini, mempertahankan pelanggan jadi jauh lebih penting. Kapan saja pelanggan merasa tidak senang, mereka bisa memberitahukannya melalui media sosial atau website, dan ini secara negatif mempengaruhi bisnis Anda.

Itu sebabnya lebih penting dari apapun untuk menciptakan pengalaman terbaik untuk pelanggan dan membantu mengembangkan relasi perusahaan yang harmonis dengan mereka.

Sudah cukup jelas sekarang adalah waktu yang tepat untuk memantapkan hubungan dengan pelanggan dengan cara yang tepat. Berikut beberapa cara untuk membuat pelanggan jatuh cinta pada bisnis Anda.

Buat Pelanggan Jatuh Cinta pada Bisnis Anda Dengan Interaksi yang Tepat

Pelanggan yang merasa senang ketika masalahnya teratasi memberitahu pengalamannya ini kepada 4 hingga 6 orang. Ini jadi cara untuk meningkatkan pemasaran dari mulut ke mulut tentang bisnis Anda.

Bicaralah pada pelanggan seperti orang yang mewakili bisnis Anda. Sapa pelanggan dengan namanya, dan beritahu nama Anda di awal interaksi.

Bicara pada pelanggan seperti yang Anda lakukan sebagai seorang individu, bukan seperti sebuah press release. Anda bisa baca artikel kami tentang aplikasi live chat penunjang bisnis Anda.

Menghargai Pelanggan

Konsumen mengatakan mereka menerima pelayanan konsumen yang buruk setidaknya sekali dalam sebulan dan 58 persen dari mereka memberitahu orang lain tentang hal ini. Pemasaran dari mulut ke mulut seperti ini bisa merusak reputasi perusahaan untuk jangka panjang.

Sangat penting untuk menghargai mood pelanggan ketika mencoba menyelesaikan masalah yang mereka miliki dengan perusahaan Anda.

Menjaga kesabaran jadi kuncinya ketika memberi pelanggan waktu untuk mengungkapkan masalah mereka. Dan pada gilirannya, menciptakan kesempatan untuk Anda membantu menyelesaikan masalah dan membuat mereka merasa nyaman.

Semakin mereka merasa nyaman, semakin mungkin mereka berbagi feedback positif yang bisa membantu mencegah masalah serupa terjadi lagi di masa mendatang. Silahkan baca artikel kami tentang cara engage customer.

Selalu Dengarkan Pelanggan Anda

Ada kalanya mudah untuk melakukan dialog dua arah dengan pelanggan. Perhatikan dengan seksama apa yang mereka katakan. Ketika mendengarkan pelanggan, cari tahu perubahan apa yang perlu dilakukan bisnis Anda dari feedback ini. Pelanggan adalah sumber kehidupan bisnis Anda.

Gunakan metode berikut untuk mengumpulkan feed back dari pelanggan:

Survey
Observasi
Nilai penjualan
Customer Service
Media Sosial
Komunitas dan kelompok
Email dan forrmulir web

Terus Puaskan Pelanggan

Penyebab utama pengurangan pelanggan adalah buruknya interaksi dengan pelanggan yang berujung ketidakpuasan pada pelayanan. Lakukan apapun untuk memberi pelayanan yang bagus ke pelanggan. Cepat beri respon dengan antusias, dan bersiap untuk memberi penawaran spesial atau diskon dengan harapan meningkatkan penjualan dengan pelanggan membeli lebih.

Tak ada alasan untuk menunda memuaskan audiens, terutama ketika mereka bicara langsung pada Anda di telepon. Ingat, 81 persen perusahaan dengan kapabilitas dan kompetensi kuat memberi pengalaman sempurna pada pelanggan mengungguli pesaing mereka.

Bila Anda berencana untuk ekspansi, baca informasi kami tentang ide mengembangkan bisnis.

Selain memberi dukungan, lanjutkan untuk terus-menerus membantu memuaskan pelanggan dalam jangka panjang. Lakukan promosi berupa diskon, giveaway, dan kontes. Distribusikan tawaran ini melalui email, media sosial, dan saluran marketing lain.

Pelanggan Sebagai Partner

Seperti telah disebutkan sebelumnya, perhatikan feedback pelanggan dengan serius dan tindak lanjuti sesuai permintaan. Apa artinya mendengarkan bila Anda tidak bertindak? Pastikan kalau Anda menginginkan feedback dari pelanggan dan bisnis Anda benar-benar menghargai mereka sebagai partner.

Bangun Kepercayaan Pelanggan

Apapun ukuran bisnis Anda, tetap beritahu pelanggan tentang perubahan positif dan negatif pada produk Anda yang berpengaruh pada mereka. Interaksi dengan pelanggan dilakukan perlahan saja ketika membuat perubahan pada produk dan layanan Anda kerena pelanggan telah terbiasa dengan apa yang Anda miliki sebelumnya.

Berikut beberapa hal yang bisa dilakukan untuk memperoleh kepercayaan pelanggan:

Lakukan riset apakah perubahan pada perusahan bisa mengubah persepsi publik
Ikuti metode bagaimana Anda mengkomunikasikan perubahan pada produk dan layanan Anda.
Beritahu pelanggan bila Anda melakukan perubahan, Anda melakukan kesalahan, atau Anda melakukan sesuatu dengan baik. Ini membuat pelanggan memiliki pandangan transparan pada perusahaan Anda.
Cari nilai dari feedback tentang perubahan perusahaan Anda.

Jujur Pada Pelanggan

Bersikap transparan jadi sebuah keharusan. Transparansi jadi faktor penting dalam membangun interaksi, kepercayaan, kepuasan, dan cinta dari pelanggan. Apa yang dimaksud dengan transparan?

Transparansi berarti Anda tidak takut menerima feedback
Transparansi berarti tidak ada yang disembunyikan
Transparansi berarti personal dan persona pegawai menyatu
Transparansi berati Anda suka melakukan percakapan dengan pelanggan.

Tepati Janji

Menindaklanjuti janji Anda membantu menunjukkan transparansi bisnis Anda, sekaligus membangun rasa percaya diri dan kemandirian dengan audiens Anda.

Tata ekspektasi pelanggan untuk memastikan tujuan yang realistis bisa dipenuhi. Dengan tetap konsisten, pelanggan akan tahu apa yang perlu mereka harapkan dari Anda di masa mendatang.

Pelanggan Selalu Benar

Apapun kondisinya, pelanggan selalu benar. Ini jadi aturan interaksi denagn pelanggan yang bisa memandu bisnis Anda, mulai dari pelayanan pelanggan hingga pengalaman pengguna. Untuk memaksimalkan poin ini, ciptakan kebijakan pelayanan untuk menunjukkan ke pelanggan mereka selalu benar.

Atur kebijakan ini menjadi 3 bagian:

Gunakan frase perusahaan sehingga membuat pelanggan senang. Konsistensi dan sentuhan personal perlu berjalan beriringan.
Jangan biarkan pelanggan lupa tentang bisnis Anda dengan melakukan follow up yang efektif. Pilih cara personal dengan follow up peristiwa yang spesial dan secara konsisten menulis catatan follow up.
Jelaskan bagaimana berurusan dengan pelanggan yang tidak puas untuk memastikan ada proses menyeluruh untuk semua pelanggan demi menyelesaikan masalah mereka.

Ucapan Terima Kasih

Selalu ucapkan terima kasih. Sebanyak 3 dari 4 pelanggan mengatakan mereka menghabiskan lebih banyak waktu dengan sebuah perusahaan karena riwayat pengalaman yang positif. Kebaikan dan rasa terima kasih jadi cara tak terelakkan untuk lebih menarik perhatian mereka untuk jangka panjang.

Buat ucapan terima kasih secara spesifik untuk pelanggan, relevansi jadi kuncinya. Sebisa mungkin bersikap apresiatif ke pelanggan yang telah menghabiskan waktu mengikuti proses menyelesaikan masalah mereka. Di bagian akhir, lanjutkan dengan ucapan terima kasih.

Komunikasi

Mendengar dan mendengarkan adalah dua hal bebeda. Kebanyakan bisnis tidak melakukan interaksi dengan pelanggan yang baik, sehingga membuat pelanggan kecewa dengan tidak mendengarkan apa yang mereka inginkan.

Berikut sebuah contohnya, seorang pelanggan datang ke penata rambut dan mengatakan, “Saya ingin rambut saya jadi keriting kecil-kecil, bukan lurus.” Setelah selesai ternyata rambut pelanggan dibuat lurus. Si penata rambut berkata “Apakah ini sudah cukup bagus buat Anda?”

Pelanggan tentu merasa kecewa, si penata rambut tidak memperhatikan apa yang pelanggan katakan dan ini membuat pelanggan beralih ke penata rambut lain. Pelanggan jadi marah ketika Anda tidak memperhatikan dan melakukan yang terbaik untuk memenuhi permintaan mereka.

Pembagian Tanggung Jawab

Salah satu cara interaksi dengan pelanggan yaitu dengan membagi tanggung jawab agar suatu pekerjaan dilaksanakan dengan benar. Kebanyakan dari kita pasti tidak suka mendengar alasan, “Komputer saya rusak,” “Itu bukan departemen saya,” “Saya baru mulai bekerja di sini,” atau “Saya tidak tahu harus berbuat apa.” Semua ucapan ini yang kita dengar dari pegawai tentu membuat kita jengkel.

Sudah menjadi tanggung jawab setiap perusahaan untuk mempekerjakan dan melatih serta melengkapi pegawai dengan alat dan jawaban yang mereka butuhkan untuk memuaskan pelanggan.

Bila pegawai Anda pernah mengucapkan salah-satu dari kalimat di atas kepada pelanggan maka bisa dipastikan pelanggan jadi marah dan kecewa. Pelangan merasa kecewa ketika mereka sudah menghabiskan waktu dan tidak ada jawaban yang mereka butuhkan.

Awasi Performa Pegawai

Tahukah Anda bagaimana cara pegawai Anda berinteraksi dengan pelanggan dan merepresentasikan perusahaan Anda? Ada banyak perusahaan besar, ada ribuan pegawai yang mereka punya, dan masing-masing pegawai mewakili perusahan setiap harinya.

Mungkin Anda belum pernah bertemu presiden perusahaan besar tapi pasti Anda sering bertemu dengan perwakilan mereka. Opini yang terbentuk tentang sebuah perusahan besar didasarkan pada performa kerja dari pegawai mereka.

Sebagai contoh, seorang klien menggunakan jasa sebuah perusahaan untuk memindahkan barang-barang miliknya. Dibutuhkan waktu sekitar 2 hari untuk memindahkan barang dan memasukkannya dalam kendaraan pengangkut.

Di hari pertama, tim yang bekerja berpakaian seragam rapi, sangat teratur, dan sopan. Tapi yang terjadi di hari berikutnya adalah sebaliknya.

Tim yang bekerja di hari pertama dikirim ke tempat lain dan digantikan oleh dua orang yang tiba beberapa jam terlambat. Mereka berpakaian tidak layak dan mungkin mereka tidak tahu kalau sedang bekerja untuk jasa pengangkutan.

Mereka langsung melempar barang-barang ke dalam truk karena mereka kehabisan waktu dan harus menyelesaikan semua agar bisa pulang ke rumah.

Tentu pengguna jasa bertanya-tanya, apakah perusahaan ini tahu jenis orang yang mewakili nama mereka? Pelanggan jadi kecewa ketika pegawai bekerja seolah tidak mewakili perusahaan tempat mereka bekerja.

Gunakan Kemampuan Intelektual

Kapan terakhir kali Anda mendengar orang berkata, “Kerja pake otak.” Ini memang klise tapi sangat masuk akal dalam dunia bisnis. Menggunakan intelektual berarti Anda menggunakan otak dan berpikir. Pelanggan hanya mau jawaban yang mudah untuk masalah mereka dan mereka mau Anda memberi jawaban itu secepat mungkin.

Bahkan lebih baik lagi bila Anda bisa menggunakan kemampuan intelektual ini dan menghemat uang pelanggan. Kebanyakan pegawai telah melewai program training dan belajar dasar-dasarnya tapi saat aplikasi di situasi sebenarnya, mereka gagal. Dan pelanggan jadi marah ketika pegawai tidak bisa menjadi pemecah masalah mereka.

Bersikap baik

Ini jadi kata sederhana dalam cara interaksi dnegan pelanggan yang membuat pelanggan datang kembali. Bila ada kata yang Anda inginkan untuk menggambarkan pegawai Anda, maka kata ini sangat tepat.

Pegawai yang baik tidak mempermalukan pelanggan. Mereka memuaskan pelanggan dan tidak pernah egois. Mereka tidak menaikkan suara, mereka pengertian, tersenyum dan tahu bagaimana membangun hubungan dengan bersikap baik.

Pegawai mana yang Anda anggap baik? Konsumen tentu merasa kecewa ketika pegawai bersikap tidak baik dan kemudian mereka berhenti datang pada Anda. Beberapa tips berikut akan membuat pelanggan Anda datang kembali:

Apa keinginan klien?

Anda perlu tahu apa yang pelanggan inginkan dari Anda. Bila Anda perlu klarifikasi, maka tanyakan ke mereka. Komunikasi jadi kuncinya. Teruslah bertanya hingga Anda benar-benar tahu apa yang mereka inginkan. Mereka akan menghargai sikap Anda yang berusaha memenuhi kebutuhan mereka.

Penuhi deadline

Bila Anda menjanjikan sesuatu pada tanggal tertentu, pastikan untuk memenuhinya. Ini membuat klien merasa mereka penting. Bila ada sesuatu yang melebihi dari apa yang bisa Anda lakukan, pastikan untuk mengkomunikasikannya.

Pemasaran dari mulut ke mulut

Pemasaran dari mulut ke mulut adalah iklan terbaik. Bila klien menyukai Anda mereka akan terus membicarakan Anda.

Kenali klien Anda

Anda tidak harus menjadi teman terbaik mereka tapi tunjukkan minat terhadap diri mereka. Ketahui apa yang jadi passion dan motivasi mereka.

Cintai apa yang Anda lakukan

Kita semua pasti mengalami stres dalam hidup, tapi bila Anda sangat mencintai apa yang Anda lakukan, ini akan terpancar dalam diri Anda. Perilaku ini akan tercermin dalam rutinitas bekerja Anda. Klien akan mendengar senyuman pada suara Anda saat Anda menjawab telepon mereka.

Lakukan yang terbaik, dan selalu coba untuk melakukan lebih

Tanyakan diri sendiri apa yang bisa Anda lakukan untuk membuat sesuatu lebih baik. Tanyakan klien Anda apakah mereka merasa puas? Anggap diri Anda sebagai pelayan yang tidak hanya diam tapi selalu mendatangi meja tamu dan bertanya, “Ada lagi yang bisa saya ambilkan?” atau “Tolong beritahu saya bila Anda butuh sesuatu.”

Klien yang merasa diapresiasi dan ditangani dengan baik oleh Anda tidak akan berpikir untuk berpaling dari Anda karena mereka sudah jatuh cinta pada bisnis Anda. Jadi lakukan yang terbaik. Ketika pelanggan Anda merasa senang, berarti Anda telah memenangkan kompetisi.

Itulah beberapa tips untuk membuat pelanggan jatuh cinta dengan bisnis Anda melalui interaksi yang baik. Semoga membantu!