Customer churn rate adalah kondisi di mana terjadinya penurunan pelanggan atau pengguna yang berlangganan pada produk kamu. Kondisi tersebut disebabkan oleh banyak faktor.
Nah, agar bisnis kamu tidak mengalami hal tersebut sebaiknya kenali lebih dalam apa itu customer churn rate, sehingga kamu dapat mengatasinya dan tidak terjadi penurunan pelanggan pada bisnis. Simak terus sampai akhir yuk!
Apa Itu Customer Churn Rate?
Churn rate adalah jumlah persentase pelanggan yang berhenti berhubungan dengan sebuah bisnis atau perusahaan. Hal ini bisa berupa menurunnya jumlah pelanggan yang menggunakan produk, menurunnya angka langganan newsletter, hingga jumlah karyawan yang berhenti bekerja pada perusahaan tersebut.
Metrix ini sangat diperlukan apalagi untuk jenis bisnis yang menjual produk secara berlangganan, karena ketika pelanggan menurun dampaknya akan sangat terasa.
Baca Juga: Pahami Apa Itu Customer Journey dan Manfaatnya bagi Bisnis
Mengapa Churn Rate Penting?
Sekarang kamu sudah lebih tahu apa itu churn rate, lantas seberapa penting sebuah bisnis mengetahui persentase churn rate-nya?
Ibarat kamu sudah memiliki banyak pelanggan, namun tiba-tiba pelangganmu mulai hilang dan berkurang. Nah, daripada mencari pelanggan baru lagi, lebih baik kamu mempertahankan pelanggan kemarin.
Karena, jika dilansir dari CleverTap, mencari pelanggan baru akan memakan waktu, tenaga, dan biaya yang lebih banyak yakni sekitar 5-25 kali lipat mahalnya jika dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Maka dari itu, agar bisa mempertahankannya, kamu harus tahu dulu seberapa angka churn rate tersebut, kemudian apa saja yang harus diperbaiki.
Apakah faktor user interface–nya, website yang sering down, harga yang cukup mahal, atau banyak faktor lainnya.
Apabila angka churn rate dan penyebabnya sudah diketahui maka kamu akan lebih mudah dalam memperbaiki atau mengatasi churn rate yang lebih tinggi. Nah, lantas apa saja yang bisa menyebabkan terjadinya churn rate? Simak poin-poinnya di bawah ini.
Baca Juga: Mengenal Customer Retention: Strategi Mempertahankan Pelanggan
Penyebab Terjadinya Churn Rate
Seperti yang sudah dijelaskan secara singkat di atas, terdapat beberapa penyebab terjadinya churn rate. Penyebab ini tentu akan berbeda setiap bisnis, namun dapat kamu jadikan patokan untuk melihat mengapa churn rate bisa terjadi.
1. Harga berubah secara signifikan
Harga menjadi salah satu hal yang dipertimbangkan konsumen ketika membeli produk. Biasanya beberapa produk merubah harganya secara signifikan. Misalnya harga awal produk cukup murah, tapi tiba-tiba harga meningkat. Hal itu tentu akan membuat konsumen berpikir dua kali. Apalagi jika harga tersebut tidak sebanding dengan manfaat produk yang diberikan.
2. Penurunan kualitas produk
Tidak hanya harga yang bisa berubah, tetapi kualitas juga. Konsumen membeli produk kamu tentu karena kualitasnya yang bagus. Apabila produk kamu menurunkan standar kualitasnya, tentu konsumen akan sadar dengan hal itu.
Dari situlah mereka akan mulai berhenti menggunakan produk kamu dan mencari pengganti yang lain.
3. Tampilan UI/UX yang buruk
Penyebab churn rate berikutnya adalah UI/UX. UI/UX adalah salah satu faktor yang akan diperhatikan pengguna ketika menggunakan sebuah aplikasi atau website. Tampilan aplikasi yang friendly akan memudahkan konsumen dalam beraktivitas pada situs tersebut.
Semakin sulit konsumen menggunakan situs kamu dan merasakan experience yang buruk, bukan tidak mungkin jika mereka akan beralih pada website lain sehingga menyebabkan churn rate.
4. Customer experience yang buruk
Customer experience adalah pengalaman pelanggan ketika berinteraksi langsung dengan bisnis kamu. Pengalaman konsumen yang buruk bisa menjadi penyebab terjadinya churn rate.
Misalnya kamu ingin menanyakan terkait produk namun mereka tidak kunjung membalas, dari situ konsumen akan mulai kesal karena bisnis tersebut tidak fast respon. Ditambah lagi jika channel layanan yang dapat digunakan terbatas hanya email saja.
5. Kualitas produk dan layanan kompetitor meningkat
Sebelum membeli produk, konsumen pasti akan membandingkan terlebih dulu produk tersebut pada beberapa brand.
Beberapa hal yang dibandingkan terkait harga, manfaat, kualitas layanan, dan masih banyak lagi. Apabila kompetitor menawarkan produk dengan value yang lebih tinggi namun harganya sama, pasti konsumen akan memilih brand tersebut.
Itulah beberapa penyebab churn rate bisa terjadi.
Cara Mengurangi Persentasenya
Setelah mengetahui apa saja hal yang bisa menyebabkan churn rate terjadi, sekarang saatnya untuk mengurangi persentasenya. Persentase tersebut harus kamu tekan agar pelanggan yang berhenti tidak bertambah banyak.
1. Pahami terjadinya churn rate pada bisnis
Sebelum mengurangi angka churn rate, tentu kamu harus paham dulu mengapa churn rate bisa terjadi. Daripada meraba atau meraba-raba dan menawarkan layanan yang justru tidak sesuai, lebih baik kamu tahu betul apa penyebab yang membuat churn rate terjadi.
Untuk menentukan penyebab tersebut kamu bisa lihat diantara penyebab yang sudah kita bahas sebelumnya.
2. Menjadi proaktif pada pelanggan
Cara selanjutnya adalah lebih proaktif pada pelanggan, tidak ada salahnya membangun hubungan yang baik dengan mereka. Dari situ kamu bisa meminta feedback terkait apa saja yang harus ditingkatkan, kemudian layanan apa yang masih menyulitkan mereka, dan sebagainya.
Baca Juga: Cara Interaksi dengan Pelanggan agar Jatuh Cinta pada Bisnis Anda
3. Fokus ke pelanggan yang setia
Cara untuk mengurangi persentase churn rate adalah dengan memfokuskan waktu, biaya, dan tenaga pada pelanggan yang setia. Setiap bisnis tentu memiliki data terkait pelangannya, mulai dari sejarah pembelian, aktivitas apa yang mereka lakukan pada website, dan masih banyak lagi.
Misalnya terdapat pelanggan yang bertransaksi pada tanggal tertentu setiap bulan, nah pada tanggal tersebut kamu bisa mengingatkannya dalam bentuk email, maupun notifikasi lain.
4. Tingkatkan kualitas produk dan layanan
Selanjutnya yakni dengan meningkatkan kualitas produk dan layanan yang kamu tawarkan. Setidaknya kamu harus memiliki value yang berbeda dari kompetitor.
Misalnya kompetitor A tidak memberikan support penuh selama 24/7, hal ini dapat menjadi kesempatan untuk kamu memberikan layanan tersebut pada pelanggan.
Kamu harus memastikan bahwa produk yang kamu jual dapat menjadi solusi permasalah pelanggan, sehingga mereka tidak akan kabur berhenti menggunakan produkmu.
Baca Juga: Apa Itu Brand Equity dan Bagaimana Cara Membangunnya?
5. Buat strategi penentuan harga
Seperti yang sudah dijelaskan di atas, harga adalah salah satu faktor pertimbangan para konsumen. Maka dari itu kamu harus memastikan bahwa harga yang kamu tetapkan memang sesuai dengan manfaat yang diberikan.
Apabila ingin menaikkan harga, pastikan tetap diimbangi dengan kualitas. Kemudian jangan memberi harga di bawah harga pasaran namun menurunkan kualitas produk, khawatirnya konsumen justru tidak akan membeli karena tidak sesuai dengan kebutuhan mereka.
6. Ukur kepuasan pelanggan
Untuk mengurangi persentase churn rate bisa dilakukan dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Kamu bisa melakukannya dengan cara menyebar survei, kuesioner, atau meminta feedback langsung dari mereka. Sehingga kamu jadi bisa memetakan apa kelebihan yang harus dipertahankan serta kekurangan yang masih harus diperbaiki.
7. Bentuk community marketing
Cara berikutnya adalah membentuk community marketing untuk mempertahankan hubungan lebih dekat dengan konsumen. Apabila kamu masuk pada komunitas konsumen kemudian berinteraksi dengan mereka, maka bisnis kamu pun akan lebih dipercaya dan membantu brand awareness lebih meningkat. Jika hubungan baik sudah terbangun, maka konsumen juga tidak mudah berpaling ke brand lain.
8. Personalisasi marketing
Cara terakhir dalam mengurangi persentase churn rate yakni melakukan personalisasi marketing. Personalisasi marketing merupakan promosi secara personal ke calon konsumen yang potensial yaitu dengan memberikan penawaran yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
Misalnya ketika kamu memiliki dua produk yang berbeda dan konsumen membeli salah satunya, nah saat itu kamu juga bisa menawarkan produk yang satu lagi dengan kualitas yang lebih baik dan sesuai kebutuhan mereka.
Hal itu menunjukkan bahwa bisnis kamu sangat memahami kebutuhan individu setiap pelanggan.
Maka dari itu ketika mencari produk, pastikan sesuai dengan kebutuhan kamu salah satunya seperti promo Dewaweb yang tidak hanya memberikan produk hosting saja, tapi juga menawarkan diskon yang berlaku selamanya setiap perpanjangan.
Jadi, selain mendapat hosting yang aman, kamu juga bisa lebih menghemat pengeluaran bisnismu.
Cara Menghitung Churn Rate
Apabila kamu sudah tahu bagaimana cara mengurangi persentasenya, kemudian penting untuk kamu mengetahui berapa persentase churn rate kamu saat ini. Di bawah ini terdapat cara menghitung churn rate yang bisa kamu ikuti.
Churn rate: jumlah pelanggan yang hilang/jumlah pelanggan di awal periode x 100%
Pertama, kamu perlu menentukan periode yang akan dihitung. Setelah itu baru membagi jumlah pelanggan yang hilang dengan jumlah pelanggan pada awal periode.
Misalnya, pada awal bulan kamu memiliki pelanggan sebanyak 1000 orang. Tetapi, pelanggan yang berlangganan kembali sampai akhir bulan hanya 900 orang. Artinya ada 100 pelanggan yang hilang.
Churn Rate = (100 ÷ 1000) x 100 = 10%.
Maka, dalam bulan tersebut kamu kehilangan 10% dari total pelanggan awal.
Nah, kira-kira seperti itulah contoh cara menghitung churn rate. Semakin tinggi persentasenya, semakin banyak juga bisnismu kehilangan pelanggan.
Baca Juga: Apa itu ROAS? Ini Pengertian dan Cara Menghitungnya
Kenali Churn Rate Agar Kamu Tidak Kehilangan Banyak Pelanggan
Sampai sini kamu sudah lebih paham apa itu churn rate. Churn rate adalah persentase banyaknya pelanggan yang hilang atau berhenti berlangganan dalam periode tertentu.
Agar kamu tidak kehilangan lebih banyak pelanggan, terapkan cara-cara di atas tadi. Tetapi sebelum itu pastikan kamu sudah menghitung persentase churn rate-mu saat ini.
Untuk mengetahui lebih banyak terkait insight bisnis, yuk baca konten lain di blog Dewaweb. Selamat mencoba, semoga membantu ya!
