Cara meningkatkan layanan pelanggan berhubungan erat dengan skill customer service yang dimiliki oleh perusahaan. Mengapa demikian? Sebab, tak peduli betapa besar produk kamu, kualitas layanan dan skill customer service adalah hal yang sangat berpengaruh bagi para pelanggan.
Terlebih, tim layanan pelanggan kamu menjadi wajah dari perusahaan dan kualitas pengalaman pelanggan akan ditentukan juga oleh seberapa baik customer service yang mereka terima. Perusahaan yang kuat akan memiliki relasi pelanggan yang baik. Tapi perusahaan yang cerdas akan selalu bertanya, seperti apa pelayanan pelanggan yang baik?
Bila kamu belum mulai mencari cara untuk meningkatkan skill customer service dan layanan pelanggan yang dimiliki. Berikut beberapa skill customer service yang harus dimiliki untuk meningkatkan layanan pelanggan, sehingga dapat melayani customer dengan baik.
Baca juga: 5+ Contoh Digital Marketing yang Bisa Sukseskan Bisnismu
1. Kesabaran
Skill customer service yang pertama adalah meningkatkan kesabaran. Kesabaran tidak hanya penting bagi pelanggan, yang sering menghubungi customer support ketika mereka bingung dan frustasi, tapi kesabaran juga penting untuk bisnis secara luas. Memang, layanan yang baik mengalahkan layanan yang cepat. Tapi kesabaran tidak bisa dijadikan alasan untuk memberikan layanan yang lamban.
Bila kamu menghadapi pelanggan setiap hari, pastikan untuk tetap sabar ketika mereka datang pada kamu dalam kondisi emosi. Tapi juga pastikan untuk mencari tahu apa sebenarnya yang mereka inginkan.
2. Perhatian
Kemampuan untuk benar-benar mendengarkan pelanggan kamu jadi satu hal yang cukup penting. Tak hanya penting untuk memberi perhatian pada interaksi pelanggan secara individual (seperti memperhatikan istilah atau bahasa yang mereka gunakan untuk menggambarkan masalah mereka), tapi juga penting untuk memberi perhatian penuh pada feedback yang kamu terima.
Misalnya, pelanggan tidak mengatakannya secara langsung, tapi mungkin mereka merasa kalau software dashboard kamu tidak berjalan dengan benar. Pelanggan tidak akan mengatakan, “Tolong tingkatkan software kamu,” tapi mereka akan mengatakan, “Saya tidak bisa menemukan fitur ini di sana.”
3. Kemampuan Komunikasi yang Jelas
Pastikan kamu mengetahui masalah yang dihadapi dengan cepat, pelanggan tidak butuh cerita tentang kamu atau mendengar tentang hari-hari yang kamu lewati. Yang lebih penting, kamu perlu berhati-hati tentang bagaimana kebiasaan komunikasi kamu diterjemahkan oleh pelanggan. Ketika berbicara tentang poin penting yang kamu perlu sampaikan dengan jelas ke pelanggan, lakukan dengan sederhana dan tanpa keraguan.
Baca juga: 5 Hal yang Perlu Diperhatikan Saat Memilih Digital Marketing Channel untuk Bisnis
4. Pengetahuan tentang Produk
Skill customer service yang paling utama adalah memiliki pengetahuan mendalam tentang bagaimana kerja produk kamu. Bukan berarti tiap anggota tim harus bisa membuat produk dari awal, tapi mereka perlu tahu berbagai hal detail tentang cara kerja produk, seperti pelanggan yang menggunakannya setiap hari.
Tanpa mengetahui detail produk dari depan ke belakang, kamu tidak akan tahu bagaimana membantu pelanggan ketika mereka mengalami masalah. Silahkan telusuri lebih jauh tentang cara mendapatkan uang dari blog.
5. Kemampuan untuk Menggunakan Bahasa yang Positif
Ini terdengar seperti omong kosong, tapi kemampuanmu untuk membuat perubahan kecil pada pola percakapan bisa sangat penting untuk membuat pelanggan merasa senang. Bahasa jadi bagian persuasi yang sangat penting, dan orang terutama pelanggan menciptakan persepsi tentang kamu dan perusahaan kamu berdasarkan bahasa yang kamu gunakan.
Berikut contohnya, seorang pelanggan menghubungi kamu karena tertarik dengan produk tertentu tapi produk tersebut baru bisa diperoleh bulan depan. Perubahan kecil dengan menggunakan bahasa yang positif, bisa secara dramatis berpengaruh pada bagaimana pelanggan mendengar respon kamu.
- Tanpa bahasa positif: “kamu baru bisa mendapat produk ini bulan depan, karena back-ordered dan tidak tersedia saat ini.”
- Dengan bahasa positif: “Produk ini akan siap bulan depan. Saya bisa pesankan untuk kamu sekarang dan memastikan barang dikirim ke alamat kamu segera setelah sampai ke gudang kami.”
Jawaban pertama tidak bermaksud negatif, tapi nada yang terkandung di dalamnya terasa kasar, tidak personal, dan bisa disalahpahami oleh pelanggan. Sebaliknya, di jawaban kedua dimulai dengan pernyataan yang sama (barang tidak tersedia), tapi fokusnya pada kapan atau bagaimana pelanggan mendapatkannya sebagai resolusi dibanding fokus pada hal negatifnya.
Baca Juga: Menerapkan Sales Funnel Agar Bisnis Online Sukses
6. Manajemen Waktu
Memiliki manajemen waktu yang baik termasuk ke dalam salah satu skill customer service yang harus dimiliki. Ada batasan waktu dan kamu harus memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara yang efisien. Triknya adalah ini harus diaplikasikan ketika kamu menyadari tidak bisa membantu pelanggan. Bila kamu tidak tahu solusi dari sebuah masalah, cara terbaik adalah mengalihkan pelanggan ke orang yang bisa membantunya. Jangan berlama-lama di area yang akan membuat waktu kamu dan pelanggan terbuang percuma.
7. Kemampuan Membaca Pelanggan
Kamu tidak selalu bisa melihat pelanggan secara langsung, bahkan sekarang mungkin kamu tidak bisa mendengar suara mereka. Tapi hal ini tidak membuat kamu terbebas dari keharusan membaca tingkat emosi pelanggan. Ini jadi bagian penting dari proses personalisasi juga, karena kamu perlu mengenal pelanggan untuk bisa menciptakan pengalaman personal untuk mereka.
Terlebih lagi, kemampuan ini penting karena kamu tidak ingin salah membaca pelanggan dan kehilangan mereka karena kesalahan komunikasi. Lihat dan dengarkan petunjuk tentang mood mereka, tingkat kesabaran, personalitas, dan sebagainya. Dengan begitu kamu bisa menjaga interaksi yang positif dengan pelanggan.
Baca juga: Pengertian Customer Engagement, Tahapan dan Strateginya
8. Kemampuan Menangani Hal Tak Terduga
Bisa jadi masalah yang kamu alami tidak secara spesifik ada di buku panduan perusahaan, atau mungkin pelanggan tidak bereaksi seperti yang kamu kira. Apapun kasusnya, sebaiknya kamu membuat panduan untuk kamu sendiri di situasi seperti ini.
Misalnya, ketika kamu menghadapi pelanggan dengan masalah produk yang belum pernah kamu temui sebelumnya:
- Siapa? Satu hal yang bisa kamu putuskan adalah siapa yang perlu kamu hubungi ketika kamu tidak tahu apa yang harus dilakukan. CEO mungkin bisa membantu tapi kamu tidak mungkin selalu datang ke mereka tiap kali kamu merasa bingung. Buat urutan logis tentang siapa saja yang bisa kamu tanyai.
- Apa? Ketika masalah berada di luar kendali kamu, apa yang akan kamu beritahukan pada orang tadi? Percakapan penuh, hanya bagian penting, atau beberapa contoh dari hal serupa?
- Bagaimana? Ketika waktunya untuk melibatkan orang lain, bagaimana kamu akan menghubungi mereka, misalnya lewat chat, dan menyimpan masalah yang lebih besar untuk disampaikan melalui email.
9. Persuasi
Personil customer support yang berpengalaman menyadari kalau sering kali kamu akan mendapat pesan di inbox yang berisi rasa ingin tahu tentang produk perusahaan kamu, bukan keluhan tentangnya.
Di kondisi ini, kamu perlu memiliki beberapa teknik persuasi agar kamu bisa meyakinkan pelanggan bahwa produk kamu tepat untuk mereka. Ini bukan tentang penjualan di email, tapi tentang tidak membiarkan pelanggan pergi karena kamu tidak bisa menciptakan pesan yang baik bahwa produk perusahaan kamu layak dibeli.
10. Kemampuan Mendekati Pelanggan
Skill customer service yang selanjutnya adalah mendekati pelanggan. Memiliki kemampuan untuk bisa dekat dengan pelanggan berarti bisa mengakhiri percakapan dengan kepuasan dan pelanggan merasa semua telah teratasi. Pastikan kamu meluangkan waktu untuk memastikan tiap masalah pelanggan telah sepenuhnya teratasi. Ketika pelanggan telah mengatakan, “Oke, semua sudah teratasi,” menkamukan percakapan telah selesai.
11. Keinginan untuk Belajar
Ini mungkin jadi kemampuan yang paling umum, tapi tetap penting. Mereka yang tidak berusaha meningkatkan apa yang mereka lakukan, baik dengan membangun produk, memasarkan bisnis, atau membantu pelanggan, akan tertinggal oleh orang yang ingin berinvestasi di kemampuan mereka.
Baca juga: Customer Experience: Pengertian, Ciri-Ciri dan Strateginya
Penutup
Meningkatkan kualitas layanan pelanggan dapat dilakukan dengan menguasai skill customer service yang dimiliki. Proses ini memerlukan pengembangan secara terus-menerus seiring dengan pertumbuhan bisnis dan perubahan pasar.
Maka dari itu, pastikan kamu memberikan layanan pelanggan berkualitas skill yang dimiliki, sehingga mereka semakin setia terhadap bisnismu. Ingat, biaya untuk mendapatkan pelanggan baru bisa mencapai 5x lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
