Cara-Meningkatkan-Layanan-Pelanggan-Dan-Skill-Yang-Penting-Dikuasai-Customer-Service

Cara Meningkatkan Layanan Pelanggan dan Skill Penting Customer Service

Hal penting apa yang bisa kamu lakukan untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan? Salah satunya pasti dengan meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

Tak peduli betapa besar produk kamu atau sebaik apapun kemampuan staf perusahaan, kualitas layanan adalah hal yang sangat berpengaruh bagi para pelanggan.

Tim layanan pelanggan kamu menjadi wajah dari perusahaan kamu, dan kualitas pengalaman pelanggan akan ditentukan juga oleh seberapa baik customer support yang mereka terima.

Perusahaan yang kuat akan memiliki relasi pelanggan yang baik. Tapi perusahaan yang cerdas akan selalu bertanya, seperti apa pelayanan pelanggan yang baik?

Baca juga: Kenali Apa itu Reseller, Cara Kerjanya, dan Tips jadi Reseller Sukses

Bila kamu belum mulai mencari cara untuk meningkatkan layanan pelanggan, maka hubungan kamu dengan pelanggan tidak akan mengalami kemajuan.

Berikut beberapa tips tentang layanan pelanggan untuk mengidentifikasi cara lebih baik melayani customer.

Bagaimana Cara Memberikan Pelayanan Terbaik untuk Customer?

Pertama-tama, penting untuk memastikan tim layanan pelanggan kamu memiliki kemampuan yang tepat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Bila tidak yakin staf kamu memiliki customer service skill yang baik, lakukan survey atau wawancara ke pelanggan untuk mengetahui apakah tim kamu menunjukkannya.

Pengalaman pelanggan yang buruk di bagian manapun bisa merusak hubungan kamu. Selain memastikan skill yang tepat telah didemonstrasikan, kamu perlu pastikan staf layanan pelanggan kamu menerapakannya secara konsisten.

Baca Juga: Rekomendasi Peluang Bisnis Online yang Bisa Kamu Coba

Tingkatkan Interaksi Pelanggan

Bila staf kamu telah memiliki skill yang dibutuhkan, itu jadi awal yang baik. Tapi mereka masih perlu terhubung ke pelanggan kamu. Berikut beberapa tips untuk memastikan layanan pelanggan diterima dengan baik:

  • Berlatih Mendengarkan Pelanggan

Klarifikasi dan ulangi apa yang pelanggan katakan untuk memastikan kamu memahamai mereka. Bersikap empati dan refleksikan perasaan mereka dengan mengatakan, “Masalah ini pasti membuat kamu kesal,” atau “Saya bisa mengerti kenapa kamu merasa jengkel.”

  • Akui Kesalahan

Hal ini akan membangun kepercayaan dan mempertahankan rasa percaya diri, juga membuat kamu bisa mengontrol situasi, kembali fokus pada pelanggan, dan mengatasi masalah.

  • Follow-up Setelah Masalah Selesai

Pastikan masalah telah diatasi dan pelanggan puas dengan layanan yang kamu berikan. Mengirim email atau survey feedback jadi cara tepat untuk memberitahu pelanggan kamu masih berada di pihak mereka.

Baca juga: Perbedaan Antara Model Bisnis B2C dan B2B serta Contohnya

Perkuat Strategi Layanan Pelanggan

Staf kamu mungkin memiliki kemampuan dan tahu bagaimana berinteraksi dengan pelanggan. Tapi strategi apa yang bisa kamu terapkan untuk menyenangkan hati pelanggan? Latihlah layanan pelanggan yang proaktif dengan membuat pelanggan senang sebelum mereka datang kepada kamu dengan masalah. Berikut caranya:

  • Bersikap personal

Pelanggan kamu ingin merasa mereka memiliki akses ke orang sebenarnya, bukan mesin. Tawarkan lebih dari sekedar respon email otomatis. Manfaatkan media sosial dan berikan respon ketika pelanggan mem-posting sesuatu di halaman website kamu.

  • Selalu ada untuk mereka

Bagian dari sentuhan personal adalah memastikan pelanggan kamu bisa menghubungi kamu. Misalnya, bila bisnis kamu bersifat online, sesekali temui pelanggan secara langsung atau tawarkan video call seperti Skype untuk pelanggan yang jauh. Bekerjalah lebih awal atau hingga larut malam bila perlu, terutama bila pelanggan kamu berada di zona waktu yang berbeda.

Bahkan menyediakan alamat fisik perusahaan kamu untuk pelanggan bisa membantu membangun kepercayaan dan mengingatkan mereka kalau perusahaan kamu benar-benar nyata.

  • Layani pelanggan kamu

Pastikan kamu memenuhi semua kebutuhan pelanggan. Pertimbangkan untuk menugaskan staf ke pelanggan tertentu agar mereka bisa membangun relasi. Tawarkan layanan VIP untuk pelanggan terbaik agar mereka tahu kalau mereka dihargai. Lakukan survey atau wawancara pelanggan untuk mendapat ide tentang layanan khusus yang pelanggan kamu sukai.

  • Ciptakan komunitas

Pelanggan akan merasa lebih dihargai bila kamu memperlakukan mereka sebagai anggota komunitas yang penting. kamu bisa mengikut-sertakan pelanggan dengan berbagai cara, termasuk interaksi di website, media sosial, trade show, dan konvensi. Dan jangan lupa ketika pelanggan datang ke forum-forum tersebut untuk belajar dari kamu, kamu juga bisa belajar dari mereka.

Baca juga: Panduan Lengkap Bisnis Dropship untuk Pemula

Dekatkan Diri dengan Staff Layanan Pelanggan kamu

kamu mungkin sudah memiliki skill layanan konsumen terbaik dan pelatihan terbaik di dunia tapi bila staf kamu memilih untuk keluar dari perusahaan, itu semua tidak berarti lagi. Meningkatkan kedekatan dengan pegawai jadi cara lain untuk memastikan pelanggan mendapat pengalaman yang baik.

Pegawai yang tidak puas kemungkinan tidak akan mengemukakan masalahnya, jadi sediakan kotak saran tanpa nama atau lakukan survey ke pegawai. Yang ingin kamu ketahui adalah apa yang dirasakan tim layanan pelanggan kamu tentang kondisi kerja dan kompensasi yang mereka terima, kesempatan peningkatan karir, training, dan sebagainya.

Sediakan Cara Agar Pelanggan Bisa Memberi Feedback

Meskipun sudah bersikap proaktif, kamu tidak akan bisa mengetahui masalah tiap pelanggan. Untuk memastikan kamu mengetahui pengalaman baik atau buruk yang dimiliki pelanggan, ciptakan cara mudah bagi pelanggan untuk memberi feedback. Bisa berupa survey di akhir layanan telepon, survey email yang dikirim secara langsung dari tool CRM kamu, atau formulir di halaman “Contact Us” dari web kamu.

Baca juga: 14 Ide Bisnis Modal Kecil dengan Potensi Sukses Besar

Semua ini menjadi sarana bagi pelanggan untuk lebih mudah memberi feedback agar kamu tahu apa saja yang perlu ditingkatkan. Ini juga membuat pelanggan yang tidak senang tidak menyuarakan rasa tidak senang mereka di tempat yang mudah dilihat seperti halaman media sosial. Apapun sarana yang kamu pilih, satu hal yang perlu diingat, feedback jadi hal penting untuk kepuasan pelanggan.

Tawarkan Support Pelanggan 24 Jam

Bila perusahaan kamu memiliki bandwidth untuk melakukannya, sedikan layanan pelanggan via telepon 24 jam. Tak ada yang lebih buruk selain menghubungi nomor telepon layanan pelanggan, ketika kamu sangat membutuhkan bantuan, hanya untuk mendengar rekaman dari mesin yang memberitahu untuk menelepon kembali pada jam kerja normal.

Baca juga: Mengenal Customer Journey dan Manfaatnya bagi Bisnis

Biarkan Pelanggan Mengenal kamu

Bila kamu menjalankan bisnis dari lokasi yang tidak dikenal atau hanya melalui internet, ini akan membuat kamu semakin tidak dikenal. Kondisi ini memang biasa terjadi saat ini, tapi menambahkan alamat di kartu bisnis kamu akan membuat pelanggan merasa tenang karena mereka tahu kamu tidak akan menghilang.

kamu tidak perlu menyewa ruang kantor bila tidak benar-benar membutuhkannya, cukup langsung terangkan dimana kamu beroperasi dan pertimbangkan cara untuk menghubungi pelanggan selain melalui email. Informasi personal tentang seseorang bisa mengurangi masalah kepercayaan dan keamanan. Silahkan baca lebih lanjut artikel kami tentang bisnis online.

Tawarkan Layanan Khusus/VIP

Ini bisa berupa diskon khusus atau layanan yang tidak diberikan kompetitor. Bisakah kamu menawarkan sesuatu yang spesial untuk pelanggan yang sudah ada? Bisakah layanan kamu dikategorikan sebagai layanan berkualitas?

Baca juga: Tips Memilih Nama Toko Online yang Bagus (+ Contohnya)

Memberikan penawaran khusus ke pelanggan akan membuat mereka merasa diurus, juga sesuatu yang membuat mereka mau membayar kamu lebih. Ada banyak tawaran dan promosi untuk pelanggan baru saja, beri juga reward pada pelanggan yang paling lama bersama kamu.

Pastikan Jumlah Staf Customer Service Cukup Selama Waktu Sibuk

Pada waktu tertentu dalam satu tahun, telepon untuk layanan pelanggan jauh lebih tinggi dibanding biasanya. Misalnya selama musim liburan, layanan pelanggan untuk bisnis retail mengalami kesibukan paling tinggi. Karenanya penting untuk memastikan ada cukup personil yang akan menangani pelanggan.

Sertakan Pilihan Live Chat

Menggunakan fasilitas live chat di website memungkinkan kamu berada tepat dimana pelanggan membutuhkan kamu saat itu juga. Terlebih lagi, live chat mengurangi hambatan untuk menghubungi customer support karena mudah dan cepat. Pelanggan hanya perlu mengetik pesan pada layar, tanpa mencari alamat email atau menelepon, sehingga pelanggan mendapat bantuan yang dibutuhkan dengan cepat.

Baca Juga: Cara Meningkatkan Penjualan Produk untuk Bisnis Berskala Kecil

Skill Penting untuk Staff Customer Service

Ada skill layanan pelanggan tertentu yang harus dikuasai tiap pegawai jika mereka langsung berhadapan dengan pelanggan. Tanpa kemampuan ini, kamu beresiko kehilangan pelanggan karena layanan kamu terus mengecewakan mereka.

Ada beberapa skill umum yang bisa dikuasai tiap anggota customer support yang secara signifkan akan meningkatkan konversi dengan pelanggan.

Kesabaran

Kesabaran tidak hanya penting bagi pelanggan, yang sering menghubungi customer support ketika mereka bingung dan frustasi, tapi kesabaran juga penting untuk bisnis secara luas. Memang, layanan yang baik mengalahkan layanan yang cepat. Tapi kesabaran tidak bisa dijadikan alasan untuk memberikan layanan yang lamban.

Bila kamu menghadapi pelanggan setiap hari, pastikan untuk tetap sabar ketika mereka datang pada kamu dalam kondisi emosi. Tapi juga pastikan untuk mencari tahu apa sebenarnya yang mereka inginkan.

Perhatian

Kemampuan untuk benar-benar mendengarkan pelanggan kamu jadi satu hal yang cukup penting. Tak hanya penting untuk memberi perhatian pada interaksi pelanggan secara individual (seperti memperhatikan istilah atau bahasa yang mereka gunakan untuk menggambarkan masalah mereka), tapi juga penting untuk memberi perhatian penuh pada feedback yang kamu terima.

Misalnya, pelanggan tidak mengatakannya secara langsung, tapi mungkin mereka merasa kalau software dashboard kamu tidak berjalan dengan benar. Pelanggan tidak akan mengatakan, “Tolong tingkatkan software kamu,” tapi mereka akan mengatakan, “Saya tidak bisa menemukan fitur ini di sana.”

Kemampuan Komunikasi yang Jelas

Pastikan kamu mengetahui masalah yang dihadapi dengan cepat, pelanggan tidak butuh cerita tentang kamu atau mendengar tentang hari-hari yang kamu lewati. Yang lebih penting, kamu perlu berhati-hati tentang bagaimana kebiasaan komunikasi kamu diterjemahkan oleh pelanggan. Ketika berbicara tentang poin penting yang kamu perlu sampaikan dengan jelas ke pelanggan, lakukan dengan sederhana dan tanpa keraguan.

 Pengetahuan Tentang Produk

Pegawai yang bertugas menghadapi pelanggan harus memiliki pengetahuan mendalam tentang bagaimana kerja produk kamu. Bukan berarti tiap anggota tim harus bisa membuat produk dari awal, tapi mereka perlu tahu berbagai hal detail tentang cara kerja produk, seperti pelanggan yang menggunakannya setiap hari.

Tanpa mengetahui detail produk dari depan ke belakang, kamu tidak akan tahu bagaimana membantu pelanggan ketika mereka mengalami masalah. Silahkan telusuri lebih jauh tentang cara mendapatkan uang dari blog.

Kemampuan Untuk Menggunakan Bahasa yang Positif

Ini terdengar seperti omong kosong, tapi kemampuan kamu untuk membuat perubahan kecil pada pola percakapan bisa sangat penting untuk membuat pelanggan merasa senang. Bahasa jadi bagian persuasi yang sangat penting, dan orang terutama pelanggan menciptakan persepsi tentang kamu dan perusahaan kamu berdasarkan bahasa yang  kamu gunakan.

Berikut contohnya, seorang pelanggan menghubungi kamu karena tertarik dengan produk tertentu tapi produk tersebut baru bisa diperoleh bulan depan. Perubahan kecil dengan menggunakan bahasa yang positif, bisa secara dramatis berpengaruh pada bagaimana pelanggan mendengar respon kamu.

  • Tanpa bahasa positif: “kamu baru bisa mendapat produk ini bulan depan, karena back-ordered dan tidak tersedia saat ini.”
  • Dengan bahasa positif: “Produk ini akan siap bulan depan. Saya bisa pesankan untuk kamu sekarang dan memastikan barang dikirim ke alamat kamu segera setelah sampai ke gudang kami.”

Jawaban pertama tidak bermaksud negatif, tapi nada yang terkandung di dalamnya terasa kasar, tidak personal, dan bisa disalahpahami oleh pelanggan. Sebaliknya, di jawaban kedua dimulai dengan pernyataan yang sama (barang tidak tersedia), tapi fokusnya pada kapan atau bagaimana pelanggan mendapatkannya sebagai resolusi dibanding fokus pada hal negatifnya.

Baca Juga: Menerapkan Sales Funnel Agar Bisnis Online Sukses

Manajemen Waktu

Ada batasan waktu dan kamu harus memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara yang efisien. Triknya adalah ini harus diaplikasikan ketika kamu menyadari tidak bisa membantu pelanggan. Bila kamu tidak tahu solusi dari sebuah masalah, cara terbaik adalah mengalihkan pelanggan ke orang yang bisa membantunya. Jangan berlama-lama di area yang akan membuat waktu kamu dan pelanggan terbuang percuma.

Kemampuan Membaca Pelanggan

Kamu tidak selalu bisa melihat pelanggan secara langsung, bahkan sekarang mungkin kamu tidak bisa mendengar suara mereka. Tapi hal ini tidak membuat kamu terbebas dari keharusan membaca tingkat emosi pelanggan. Ini jadi bagian penting dari proses personalisasi juga, karena kamu perlu mengenal pelanggan untuk bisa menciptakan pengalaman personal untuk mereka.

Terlebih lagi, kemampuan ini penting karena kamu tidak ingin salah membaca pelanggan dan kehilangan mereka karena kesalahan komunikasi. Lihat dan dengarkan petunjuk tentang mood mereka, tingkat kesabaran, personalitas, dan sebagainya. Dengan begitu kamu bisa menjaga interaksi yang positif dengan pelanggan.

Kemampuan Menangani Hal Tak Terduga

Bisa jadi masalah yang kamu alami tidak secara spesifik ada di buku panduan perusahaan, atau mungkin pelanggan tidak bereaksi seperti yang kamu kira. Apapun kasusnya, sebaiknya kamu membuat panduan untuk kamu sendiri di situasi seperti ini.

Misalnya, ketika kamu menghadapi pelanggan dengan masalah produk yang belum pernah kamu temui sebelumnya:

  • Siapa? Satu hal yang bisa kamu putuskan adalah siapa yang perlu kamu hubungi ketika kamu tidak tahu apa yang harus dilakukan. CEO mungkin bisa membantu tapi kamu tidak mungkin selalu datang ke mereka tiap kali kamu merasa bingung. Buat urutan logis tentang siapa saja yang bisa kamu tanyai.
  • Apa? Ketika masalah berada di luar kendali kamu, apa yang akan kamu beritahukan pada orang tadi? Percakapan penuh, hanya bagian penting, atau beberapa contoh dari hal serupa?
  • Bagaimana? Ketika waktunya untuk melibatkan orang lain, bagaimana kamu akan menghubungi mereka, misalnya lewat chat, dan menyimpan masalah yang lebih besar untuk disampaikan melalui email.

Persuasi

Personil customer support yang berpengalaman menyadari kalau sering kali kamu akan mendapat pesan di inbox yang berisi rasa ingin tahu tentang produk perusahaan kamu, bukan keluhan tentangnya.

Di kondisi ini, kamu perlu memiliki beberapa teknik persuasi agar kamu bisa meyakinkan pelanggan bahwa produk kamu tepat untuk mereka. Ini bukan tentang penjualan di email, tapi tentang tidak membiarkan pelanggan pergi karena kamu tidak bisa menciptakan pesan yang baik bahwa produk perusahaan kamu layak dibeli.

Kemampuan Mendekati Pelanggan

Bisa dekat dengan pelanggan berarti bisa mengakhiri percakapan dengan kepuasan dan pelanggan merasa semua telah teratasi. Pastikan kamu meluangkan waktu untuk memastikan tiap masalah pelanggan telah sepenuhnya teratasi. Ketika pelanggan telah mengatakan, “Oke, semua sudah teratasi,” menkamukan percakapan telah selesai.

Keinginan untuk Belajar

Ini mungkin jadi kemampuan yang paling umum, tapi tetap penting. Mereka yang tidak berusaha meningkatkan apa yang mereka lakukan, baik dengan membangun produk, memasarkan bisnis, atau membantu pelanggan, akan tertinggal oleh orang yang ingin berinvestasi di kemampuan mereka.

Penutup

Meningkatkan kualitas layanan pelanggan untuk customer kamu tidak bisa dilakukan secara instan. Proses ini memerlukan pengembangan secara terus-menerus seiring dengan pertumbuhan bisnis dan perubahan pasar.

Maka dari itu, pastikan kamu memberikan layanan pelanggan berkualitas agar mereka semakin setia terhadap bisnismu. Ingat, biaya untuk mendapatkan pelanggan baru bisa mencapai 5x lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.