10 tahun yang lalu, Dave McClure, seorang venture capitalist, angel investor, dan founder dari startup accelator 500 startups, memperkenalkan startup metrics yang terdiri dari 5 langkah untuk growth atau pertumbuhan. Framework ini dikenal dengan nama AARRR.
Apa itu AARRR?
AARRR adalah singkatan dari Acquisition, Activation, Retention, Referral, dan Revenue. Kelima langkah ini digunakan untuk memahami customer Anda, purchasing journey mereka, dan mengoptimasi funnel Anda serta mengatur strategi bisnis agar goal Anda tercapai.
Marketing funnel AARRR sendiri banyak digunakan karena kelima langkah ini adalah lima metrics paling penting untuk sebuah startup. Kelima metrics ini dapat membantu mengukur pertumbuhan perusahaan Anda dengan efektif, simple, dan mudah untuk dieksekusi.
Nah, sekarang mari kita bahas kelima langkah pada metrics AARRR.
Acquisition
Huruf A pertama pada framework AARRR adalah acquisition. Bagian ini menjelaskan dari mana customer atau pengguna kita datang dan bagaimana orang-orang menemukan bisnis Anda sampai akhirnya menjadi customer.
Dalam memahami acquisition, Anda harus fokus tidak hanya pada berapa banyak pengunjung website yang Anda dapatkan, tetapi juga berapa banyak dan bagaimana pengunjung website bisa menjadi customer. Anda ingin melacak setiap langkah customer Anda dan tidak hanya langkah akhir pada conversion. Setiap conversion kecil yang terjadi pada customer’s journey dapat membantu Anda.
Contoh salah satu customer journey adalah sebagai berikut:
Mengunjungi website > signup atau subscribe ke email Anda > berpartisipasi di event yang Anda adakan > menghubungi team sales > konversi menjadi customer.
Semua langkah yang terjadi di atas sebelum mereka menjadi customer dihitung sebagai micro-conversion atau conversion kecil. Dengan memperhatikan bagian ini, Anda bisa memahami bagaimana customer Anda bergerak dan mengoptimasi customer journey Anda.
Bagi bisnis yang memiliki team sales yang aktif, Anda perlu membedakan antara lead dan qualified lead. Apa bedanya? Lead adalah pengunjung website yang Anda dapatkan informasi kontaknya; baik email ataupun nomor handphone.
Tetapi meskipun mereka memberikan informasi kontak mereka, belum tentu mereka akan membeli apapun dari bisnis Anda. Mungkin saja mereka tertarik untuk mendapatkan ebook gratis yang Anda tawarkan tetapi belum ada rencana membeli. Jadi, tidak semua lead bisa dilihat sebagai seseorang yang akan segera membeli dari bisnis Anda.
Tetapi jika salah satu lead Anda melakukan micro-conversion, misalnya seseorang berpartisipasi di event yang Anda adakan maka mereka bisa dianggap sebagai qualified lead karena mereka secara aktif terlibat dengan produk dan layanan Anda. Ini adalah calon customer yang bisa team sales Anda targetkan.
Pertanyaan Fundamental untuk Memahami Acquisition
Dalam memahami proses acquisition bisnis Anda, ada tiga pertanyaan fundamental yang bisa Anda gunakan sebagai panduan:
- Channel mana yang mendatangkan traffic paling banyak?
- Channel mana yang memiliki conversion rate paling tinggi?
- Channel mana yang memiliki biaya acquisition atau customer conversion paling rendah?
Ketiga pertanyaan di atas dapat membantu Anda mengatur strategi acquisition Anda agar mendapat hasil lebih.
Baca Juga: Mengenal Apa itu SEO & Manfaatnya untuk Traffic Website
Activation
Activation adalah tentang pengalaman pertama pengguna produk atau layanan Anda dan seberapa memuaskan pengalaman pertama tersebut.
Percuma kalau Anda berhasil membuat mereka mendownload aplikasi Anda atau membeli produk Anda untuk pertama kalinya, tetapi mereka tidak puas dan langsung berhenti menggunakannya.
Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk bisa memberikan customer Anda pengalaman pertama yang menyenangkan agar mereka menyadari value yang ada pada produk atau layanan Anda. Ini agar mereka terus menggunakannya.
Secara singkat, activation adalah waktu dari customer pertama kali mendapatkan produk Anda sampai mereka menyukai produk atau layanan Anda.
Beda Jenis Bisnis, Beda Activation
Activation sendiri memiliki rupa yang berbeda untuk setiap jenis bisnis. Untuk bisnis e-commerce, activation bisa dibilang tidak sepenting conversion. Anda harus melihat apa saja yang dikonsumsi pengunjung website dan bagaimana mereka mengkonsumsi, misalnya di website Anda, dan mengoptimalkan pengalaman mereka. Activation memiliki pengaruh yang lebih besar pada aplikasi dan bisnis SaaS (Software-as-a-service).
Untuk aplikasi, Anda harus melihat activation setelah orang mendownload atau mendaftar untuk aplikasi Anda. Apakah mereka hanya menggunakannya sekali dan tidak menggunakannya lagi setelah itu?
Untuk bisnis SaaS, Anda ingin melihat saat orang mulai menggunakan platform Anda. Anda dapat memikirkan saat mereka mendaftar untuk trial (atau bahkan layanan penuh) sebagai momen acquisition. Setiap upaya setelah itu harus diarahkan agar berhasil mengaktifkan pelanggan Anda.
Bisnis SaaS biasanya memberikan dukungan on-boarding yang luas dan menyediakan account manager untuk memandu Anda memulai menggunakan produknya.
Dengan kata lain, activated customer (pelanggan yang diaktifkan) adalah seseorang yang terus kembali menggunakan produk Anda.
Facebook menyadari di awal pertumbuhan mereka bahwa momen activation untuk pengguna terjadi ketika mereka memperoleh 7 teman dalam 10 hari, itulah sebabnya mereka menyinkronkan akun email Anda dengan Facebook untuk menyarankan teman.
Twitter menyadari bahwa begitu Anda mem-follow 30 orang, Anda kemungkinan besar akan kembali sehingga mereka menyarankan akun populer ketika Anda mendaftar.
Dropbox melihat bahwa pengguna yang mengunggah setidaknya satu file jauh lebih mungkin untuk menggunakan Dropbox lagi, jadi mereka mendorong Anda untuk mengunggah file saat mendaftar.
Jadi untuk mendorong customer ke momen activation secepat mungkin, Anda ingin memastikan proses on-boarding itu semulus dan semenyenangkan mungkin. Dan tentu saja Anda harus menguji, menguji, menguji sampai Anda menemukan strategi yang tepat untuk membangun dan mengembangkan proses on-boarding bisnis Anda.
Untuk mengubah “pelanggan dingin” Anda menjadi orang-orang yang aktif menggunakan produk Anda, ada baiknya untuk menyegmentasikan dan mulai menargetkan pengguna ini dengan email on-boarding tertentu.
Baca juga: Panduan Membuat Email Marketing yang Efektif
Retention
Customer retention adalah salah satu hal penting untuk setiap bisnis. Dari data ini, Anda bisa melihat berapa banyak customer yang kembali menggunakan produk atau layanan Anda, apakah Anda kehilangan customer, dan mengevaluasi apakah strategi marketing sebuah perusahaan berhasil. Selain itu, Anda juga bisa melihat kesuksesan produk dan layanan yang mereka tawarkan.
Retention berarti orang-orang terus kembali menggunakan produk atau layanan yang Anda tawarkan. Untuk bisnis e-commerce misalnya, ini berarti seorang customer tidak hanya membeli sekali dari Anda. Untuk aplikasi, ini berarti pengguna terus menggunakan aplikasi tersebut dan utnuk bisnis SaaS, ini berarti orang yang menggunakan software Anda akan terus menggunakannya.
Kebalikan dari customer retention adalah customer churn. Sangat penting untuk mengukur tingkat churn pelanggan Anda. Tingkat churn Anda akan memberi tahu Anda apakah Anda telah mencapai kecocokan produk / pasar yang baik.
Jika banyak orang meng-drop produk Anda setelah mereka mulai menggunakannya maka jelas ada sesuatu yang salah dengan produk Anda atau layanan Anda. Menurut Bill Gates pelanggan Anda yang paling tidak bahagia adalah sumber belajar terbesar Anda.
Kedua, Anda ingin memastikan bahwa tingkat churn pelanggan Anda lebih rendah daripada tingkat acquistion pelanggan Anda; jauh lebih rendah. Karena itulah satu-satunya cara untuk mencapai pertumbuhan.
Anda dapat menganggapnya seperti ember yang bocor, tidak peduli berapa banyak air yang Anda tuangkan ke dalamnya (berapa banyak pelanggan yang Anda dapatkan) ember tidak akan menjadi lebih penuh (perusahaan Anda tidak akan mencapai pertumbuhan) karena air yang bocor di bagian bawah (pelanggan Anda berputar).
Ketiga, menurut Harvard Business Review, mendapatkan pelanggan baru memilliki harga 5 hingga 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada. Anda juga akan lebih melakukan penjualan dengan seseorang yang telah membeli dari Anda sebelumnya karena kepercayaan antara Anda telah ditetapkan.
Oleh karena itu, jauh lebih murah dan lebih mudah untuk menjual lagi ke pelanggan yang telah Anda dapatkan sebelumnya daripada memulai lagi dari awal.
Jadi bagaimana Anda dapat meningkatkan retensi pelanggan?
Cara termudah adalah terus berhubungan dengan customer Anda. Otomatisasi email dan social media adalah metode yang bagus untuk ini.
Baca juga: Apa itu Social Media Marketing? Simak Panduan Lengkapnya di sini!
Referral
Cara terbaik untuk mendorong pertumbuhan adalah melalui referral.
Kenapa menghabiskan banyak uang untuk marketing yang terlalu berlebihan jika Anda bisa mendapat customer dengan memastikan bahwa customer Anda menceritakan tentang produk atau layanan Anda ke teman-teman mereka? Untuk benar-benar mendorong referensi Anda harus memiliki proses sistematis di tempat yang memberi insentif dan menghasilkannya secara konsisten.
Word-of-mouth adalah salah satu strategi marketing yang paling kuat untuk mendapatkan lebih banyak customer. Kebanyakan orang akan lebih percaya jika mereka mendapat saran dari teman atau keluarga dalam memilih sebuah produk atau layanan.
Sekarang, bisnis sudah sering menawarkan berbagai keuntungan jika Anda mengundang teman Anda untuk mencoba produk bisnis tersebut. Langkah ini memang bisa membantu meningkatkan traffic website Anda serta jumlah customer Anda.
Revenue
Framework terakhir dari metric AARRR adalah revenue. Jika Anda telah mengoptimalkan straegi bisnis Anda sesuai dengan empat metrik AARR sebelumnya, pendapatan seharusnya sudah mengalir dengan baik.
Mengetahui revenue dan mencari tahu rencana monetisasi sangatlah penting untuk startup apapun. Bahkan Facebook dan Instagram, perusahaan yang berawal sebagai platform sosial, non-moneter murni, hanya sukses hari ini karena bisnis advertising mereka.
Lalu bagaimana cara mendapatkan revenue tinggi? Dengan meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV) dan mengurangi Customer Acquisition Cost (CAC). Apa itu CLV dan CAC?
Customer lifetime value atau CLV adalah jumlah revenue yang kamu dapatkan dari seorang customer selama mereka menjadi customer bisnis Anda.
Sementara itu, Customer acquisition cost (CAC) adalah jumlah uang yang Anda keluarkan untuk mengakuisisi pelanggan atau customer. Ini termasuk biaya marketing, sales, meetings, dan segala aktivitas yang Anda lakukan untuk mendapatkan customer. Ratio CLV:CAC yang baik untuk pertumbuhan adalah 3:1.
Lalu bagaimana cara mengurangi customer acquisition cost? Anda perlu mengoptimasi sales funnel. Anda bisa membaca artikel sales funnel kami untuk memahami lebih dalam.
Simpulan
Di artikel ini kami sudah membahas semua tentang metric startup AARRR. Kelima langkah yang ada pada framework ini adalah cara yang paling efektif untuk mengoptimisasi bisnis Anda dan mengukur pertumbuhan bisnis startup Anda. Setiap metrics memiliki tujuan mereka sendiri dan perlu dioptimasi untuk mencapai tujuan bisnis Anda.
Semoga artikel ini membantu!
