10 Tips Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan

Apakah Anda benar-benar peduli dengan pelanggan Anda?

Banyak brand yang hanya peduli bagaimana cara agar pelanggan membeli jasa atau produk mereka. Keterlibatan pelanggan mungkin menempati posisi paling akhir dalam daftar strategi pemasaran mereka. Padahal, pengalaman pelanggan tidak hanya sekadar penjualan dan pembelian tetapi juga bagaimana mereka merasa didengarkan, diberikan jawaban yang memuaskan, dibantu dalam mengatasi masalah yang terjadi, dan merasakan koneksi pada brand. Ada baiknya Anda kini mulai memasukkan strategi meningkatkan keterlibatan pelanggan dalam daftar strategi pemasaran Anda.

Apa itu keterlibatan pelanggan?

Menurut Pride dan Ferrel, keterlibatan konsumen adalah alasan konsumen merasa termotivasi untuk mencari informasi tentang suatu produk dan merek tertentu. Pelanggan yang merasa terlibat biasanya akan lebih banyak membeli, mempromosikan, dan menunjukkan kesetiaan mereka pada satu produk atau merek.

Bisnis yang berfokus pada keterlibatan pelanggan lebih memfokuskan diri pada penciptaan nilai, bukan ekstraksi pendapatan. Ada hal yang lebih berarti dibandingkan dengan promosi penjualan yaitu pengalaman pelanggan yang memuaskan, konten atau produk yang sangat baik, dan dukungan pelayanan pelanggan yang interaktif.

Lalu, bagaimana cara terbaik untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan?

  1. Gunakan Media Sosial untuk Mendengarkan Pelanggan

Jika selama ini Anda hanya menggunakan media sosial hanya sebagai alat pemasaran, kini saatnya Anda juga mengoptimalkan penggunaannya.

Salah satu merek laptop ternama, Lenovo, berhasil mengoptimalkan media sosial mereka sebagai salah satu cara untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan terhadap produk mereka.

Lenovo menggunakan media sosial sebagai tempat untuk mendengarkan saran dan keluhan dari pelanggan mereka. Dengan cara ini Lenovo mengetahui tren baru di antara pelanggan jauh lebih dulu dibandingkan dengan kompetitor mereka.

Lenovo berhasil menarik perhatian pelanggan mereka setelah mendengarkan percakapan consumer mereka secara online seperti pilihan warna untuk laptop. Brand ini kemudian menggunakan saran ini dalam pembuatan produk mereka dan hasilnya: pelanggan mereka mendapatkan produk yang lebih relevan.

Dengan mengoptimalkan penggunaan sosial media dari sebuah alat promosi menjadi lebih fokus terhadap pelanggan, Lenovo berhasil mendapatkan kepercayaan dari calon pelanggan dan pelanggan lama mereka.

  1. Berikan Saran Secara Cuma-Cuma

Dibandingkan dengan membayar suatu saran, pelanggan tentu lebih memilih mendapatkannya dengan gratis.

Darren Slaughter yang menjalankan agen pemasaran yang hanya melayani kontraktor perbaikan rumah menjelaskan mengenai strategi mereka dalam meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Cara paling utama yang dilakukan oleh Darren adalah dengan membuat tulisan di blog. Ada sekitar 1.500 postingan di situs perusahaannya mengenai pemasaran konstruksi yang membantu para kontraktor melakukan pemasaran sendiri.

Para pelanggan yang memiliki masalah akan menghubungi mereka dan mereka akan memberikan bantuan secara cuma-cuma tanpa meyakinkan mereka untuk menggunakan jasa Darren.

Jika Anda tidak ingin menulis sebanyak 1.500 artikel, Carrie Wood yang merupakan kepala pemasaran di Lease Ref yang meninjau iklan penyewaan real estate juga memberikan saran melalui tulisan di blog perusahaannya.

Carrie menargetkan tulisan tersebut untuk dokter gigi. Blog Lease Ref berisi artikel mengenai kesalahan dokter gigi dalam memperbarui kontrak penyewaan mereka. Menurut Carrie, dokter gigi membutuhkan tempat yang unik dengan peralatan yang banyak maka mereka mendapatkan saran yang lebih spesifik. Lease Ref juga mengiklankan blog mereka melalui iklan Facebook yang mengarahkan mereka ke blog post yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

Cara ini mampu menaikkan traffic situs Lease Ref dari para dokter gigi dan banyak dari pengunjungnya menjadi pelanggan setia.

  1. Tingkatkan Pelayanan Pelanggan

Garda terdepan dalam menghadapi keluhan ataupun pertanyaan dan saran dari pelanggan adalah customer service. Pelanggan yang merasa terbantu dan puas dengan pelayanan mereka tentu akan kembali menggunakan produk Anda dan bahkan akan mempromosikan brand Anda sebagai salah satu brand yang memiliki pelayanan pelanggan yang sangat baik dan memuaskan.

Dalam melayani pelanggan, penting untuk diingat bahwa setiap pelanggan ingin Anda mengerti kebutuhan mereka dan bahwa kebutuhan mereka sesuai dengan brand Anda. Staff Anda harus sangat membantu dan berkomunikasi dengan baik dengan para pelanggan. Sebuah studi oleh New Voice Media menemukan bahwa sekitar 42% pelanggan akan beralih ke kompetitor jika panggilan mereka ditangani oleh staf yang tidak sopan atau tidak membantu.

Perusahaan yang konservatif tentu memiliki kesulitan untuk mendekatkan diri kepada pelanggan tanpa mengubah nada dan konten formal perusahaan Anda. Namun, hal ini bisa diatasi dengan menggunakan seseorang yang mengerti dengan produk dan brand Anda serta juga merupakan seorang komunikator handal.

Karyawan tersebut dapat Anda asah menjadi seorang pemimpin yang membantu brand Anda untuk lebih dekat kepada pelanggan. Berikan kesempatan pada mereka untuk membangun kepribadian dan mempromosikan brand Anda seperti melalui cara menulis blog, video, menjadi pembicara dalam seminar, menerbitkan ebooks atau cara lain yang bisa membantu mempromosikan brand Anda dan meningkatkan keterlibatan konsumen.

Tunjukkan pada pelanggan bahwa Anda tidak mengejar uang mereka, namun kepercayaan dan kesetiaan mereka akan brand Anda. Saat pelayanan pelanggan menjadi prioritas utama Anda, pelanggan akan lebih mempercayai dan besar kemungkinan membantu Anda mendapatkan pelanggan baru.

  1. Buat Kontes untuk Ide Produk di Masa Depan

Tanyakan pendapat pelanggan Anda mengenai produk yang saat ini Anda jual dan saran atau ide untuk produk di masa depan.

Jangan terkejut melihat betapa tingginya keinginan pelanggan untuk memberikan saran dan ide terhadap produk Anda. Dengan cara ini Anda dapat meningkatkan hubungan emosional pelanggan dengan brand Anda.

Sebagai contoh, Domino’s Pizza menawarkan hadiah bagi pelanggan yang menciptakan versi Pizza mereka sendiri melalui kampanya Domino’s Pizza Mogul. Pelanggan kemudian diperbolehkan membagikan dan menjual resep mereka di sosial media.

Bekerja sama dengan konsumen membuat pelanggan merasa menjadi bagian dari kesuksesan perusahaan Anda. Mereka juga akan turut bangga mengetahui perusahaan Anda sukses dan bisa menjadikan mereka salah satu pelanggan setia.

  1. Permintaan dan Hadiah Untuk Meningkatkan Kepuasan

Siapa yang tidak suka mendapatkan sesuatu setelah mengerjakan suatu hal? Saat Anda mengirimkan permintaan untuk memberi review, mengikuti survey kepuasan pelanggan, atau menghubungi pelanggan yang telah lama tidak aktif, berikan hadiah atas waktu yang telah mereka berikan.

Banyak brand yang memberikan potongan harga atau kupon kepada pelanggan yang sebelumnya telah melakukan pembelian. Tidak hanya pelanggan merasa senang mendapatkan sesuatu, mereka juga akan merasakan hubungan yang lebih baik dengan brand Anda setelah memberikan review.

Selain review atau survey, Anda dapat memberikan ucapan terima kasih dan hadiah bagi pelanggan sebagai apresiasi telah menggunakan brand Anda.

Beri perhatian lebih kepada pelanggan VIP yaitu pelanggan yang telah menghabiskan banyak uang untuk berbelanja produk Anda. Apresiasi pada pelanggan seperti ini dapat meningkatkan penjualan Anda dan meningkatkan kepercayaan mereka.

  1. Sebarkan Review Pelanggan di Media Sosial

Media sosial yang Anda miliki dapat digunakan untuk berbagai hal selain untuk mempromosikan produk yang Anda tawarkan. Anda dapat menggunakannya untuk berinteraksi dengan pelanggan secara langsung, mendengarkan keluhan dan saran, menjadikan media sosial sebagai sarana pendekatan diri pada pelanggan.

Media sosial top seperti Facebook, Twitter, dan LinkedIn bisa menjadi pilihan Anda untuk menyebarkan review dari pelanggan Anda. Review yang positif tentu akan membangun kepercayaan pada calon pelanggan untuk menggunakan jasa atau produk Anda. Calon pelanggan tentunya akan lebih mempercayai review dari pelanggan lain dibandingkan iklan.

Menambahkan review di Facebook membantu meningkatkan durasi pelanggan berada di situs milik Anda sebanyak 9.9% dan 35% jika dibagikan di Twitter. Traffic dari review lebih melibatkan pelanggan dibandingkan strategi peningkatan traffic lainnya. Anda bisa dengan mudah memperlihatkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi sebagai salah satu nilai positif dari brand milik Anda.

  1. Sosial Q&A Untuk Memudahkan Pelanggan

Jika di masa non-digital pelanggan akan langsung bertanya kepada karyawan mengenai pendapat mereka terhadap suatu produk, kini di era digital hal tersebut digantikan oleh sosial Q&A di mana pelanggan di manapun mereka berada bisa langsung bertanya mengenai fungsi suatu produk atau membantu menyelesaikan masalah mereka akan produk yang Anda jual.

Cara ini memberi kesempatan bagi pelanggan yang sebelumnya telah melakukan pembelian untuk memberi jawaban atau review. Dengan memberikan jawaban yang sesuai dengan pengalaman pribadi, jawabannya dianggap lebih dapat dipercaya. Ini juga membantu menumbuhkan koneksi dan kepercayaan kepada brand Anda.

Strategi ini disebut juga customer-to-customer engagement atau keterlibatan antara sesama pelanggan. Calon pelanggan akan lebih mungkin membeli produk Anda jika melihat jawaban positif dari pelanggan sebelumnya yang telah menggunakan produk yang akan mereka beli. Pelanggan lama juga akan mengingat bagaimana pengalaman mereka menggunakan produk Anda dan kemungkinan akan kembali membeli produk brand milik Anda.

  1. Bangun Komunitas Pelanggan

Pelanggan terpercaya Anda mungkin aktif mengikuti perkembangan brand Anda di media sosial. Pelanggan ini merupakan pelanggan paling penting yang akan membantu Anda menjadi advocates brand melalui promosi mulut ke mulut.

Membangun komunitas pelanggan merupakan salah satu cara paling efektif namun sering terlupakan. Ada banyak pelanggan yang mungkin tidak selalu berbelanja produk Anda namun bisa menjadi wakil produk Anda melalui promosi mulut ke mulut yang membantu menaikkan traffic.

Anda bisa menyaring pelanggan yang potensial untuk membantu menjadi pemimpin komunitas pelanggan. Beri hadiah seperti kupon di sosial media sebagai apresiasi bagi pelanggan yang aktif mengikuti media sosial Anda. Pelanggan yang menggunakan kupon ini bisa menjadi kandidat advocate Anda.

Pelanggan bisa menggunakan cara seperti menulis di blog perusahaan Anda yang isinya disesuaikan dengan tema brand Anda. Salah satu contoh yang baik adalah Free People. Para fans mereka mengetahui keinginan target pemasaran mereka sehingga mereka mampu membuat konten yang menarik pelanggan baru.

Serupa dengan poin 7, tulisan atau review dari sesama pelanggan mampu membangun kepercayaan akan produk Anda.

  1. Menggunakan Review Negatif sebagai Senjata Andalan

Mungkin Anda bingung dengan kalimat di atas. Ya, cara Anda menghadapi komentar dan review negatif bisa menjadi positif jika Anda melakukannya dengan benar.

Dalam menghadapi keluhan pelanggan Anda, tunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli dan ingin membantu mereka hingga menemukan solusi masalah mereka. Pelanggan yang merasa keluhan mereka ditanggapi dengan baik serta masalah mereka terselesaikan, akan lebih besar kemungkinannya untuk kembali menggunakan produk Anda. Selain itu, mereka juga akan mempromosikan tidak hanya brand Anda tetapi juga pelayanan pelanggan yang Anda miliki.

Kualitas pelayanan pelanggan dalam melayani keluhan atau komentar negatif berdampak sangat besar dalam meningkatkan kepuasan dan keterlibatan pelanggan. Pelanggan baru atau calon pelanggan akan merasa lega saat melihat keluhan para pelanggan ditangani dengan baik dan cepat.

Meskipun terkadang sulit, review negatif yang jujur dapat menjadi salah satu pendorong bisnis Anda untuk terus memperbaiki diri dan menjadi pendorong terpenting perubahan dalam bisnis.

  1. Lakukan Kegiatan Amal

Saat membangun sebuah bisnis, Anda perlu memiliki rencana amal sebagai bagian dari program giving back to community atau kembali ke masyarakat.

Saat pelanggan mengetahui bahwa bisnis Anda terlibat dalam membantu masyarakat, mereka akan menjadi lebih setia dan besar kemungkinan untuk ikut beramal.

Salah satu contoh yang bisa Anda tiru adalah DollarDays International. DollarDays telah sering mengadakan banyak undian untuk pelanggannya dimana pemenangnya adalah organisasi nirlaba. Contohnya, DollarDays meminta pelanggannya untuk menunjuk sebuah tempat penampungan hewan yang pantas memenangkan voucher berbelanja senilai $2.000. Bulan Desember lalu, DollarDays meminta konsumen menunjuk organisasi nirlaba yang beruntung untuk mendapatkan 300 pasang kaus kaki.

Pada saat undian telah selesai, klien DollarDays akan merasa senang karena telah membantu menunjuk organisasi yang layak menerima undian tersebut yang membuat mereka merasa telah ikut membantu beramal.

Namun perlu diingat bahwa bisnis Anda adalah bisnis yang tetap membutuhkan keuntungan. Pastikan organisasi yang Anda bantu sesuai dengan apa yang bisnis Anda tawarkan. Pastikan juga masyarakat setidaknya mengetahui kegiatan amal Anda. Contohnya jika Anda memiliki bisnis pencucian mobil, Anda bisa menawarkan cuci mobil gratis kepada badan amal setempat yang menyumbangkan mobil. Atau jika Anda memiliki toko hewan, Anda bisa mengadakan pemeriksaan hewan gratis bagi tempat penampungan hewan di sekitar Anda.

Melakukan kegiatan amal yang sesuai dengan bisnis Anda akan lebih menarik perhatian dibandingkan mengirim uang secara anonim setiap bulan ke badan amal secara acak. Ini bukanlah suatu hal egois melainkan cara untuk membantu Anda bertahan dalam bisnis yang Anda jalani.

Keterlibatan pelanggan bukanlah sebuah tujuan pasti melainkan sebuah perjalanan karena strategi ini tidak akan berhenti dan akan terus berkembang seiring berkembangnya industri di sekitar Anda. Dengarkan permintaan, keluhan, dan saran dari pelanggan untuk membantu Anda menemukan cara yang tepat untuk meningkatkan kepercayaan mereka terhadap brand Anda. Perusahaan yang mendengarkan pelanggan lebih mungkin memiliki banyak pelanggan yang setia.

Saat pelanggan menyukai brand Anda, mereka mungkin akan kembali membeli produk Anda. Jika pelanggan mencintai brand Anda, mereka akan lebih memilih menggunakan produk Anda dibandingkan produk kompetitor. Saat pelanggan merasa tidak bisa tidak menggunakan brand Anda, tidak hanya menjadikan mereka pelanggan yang setia namun mereka juga akan membantu mempromosikan produk Anda ke semua teman dan kerabat mereka.

Pada akhirnya, apapun strategi yang Anda gunakan, selalu lakukan dengan konsisten. Berikan mereka pengalaman yang konsisten mulai dari interaksi pertama mereka hingga menjadi pelanggan setia produk Anda. Cara ini akan membuat brand Anda dihargai dengan kepercayaan dan kesetiaan mereka. Inilah alasan mengapa keterlibatan pelanggan sangat penting dalam strategi pemasaran.

128 total views, 10 views today