Service Level Agreement

Perjanjian Tingkat Pelayanan

Terima kasih telah memilih Dewaweb sebagai penyedia jasa layanan web hosting Anda.
Kami sebagai penyedia jasa layanan web hosting akan selalu berupaya sebaik mungkin dalam memberikan kepuasan dan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan kami.

Garansi Uptime 100%

Berlaku untuk layanan: Personal Cloud Hosting, Corporates Cloud Hosting dan Cloud Servers (VPS)

Garansi uptime 100% menunjukkan keseriusan Dewaweb untuk memastikan website Anda selalu bisa diakses kapan saja 24 jam sehari. Akan tetapi kami juga menyadari bahwa tidak ada satu system network di dunia ini yang akan selalu berjalan sempurna 100% setiap saat. Dengan teknologi cloud hosting dan auto healing, kemungkinan server down secara total sudah sangat diminimalkan. Kalaupun sampai terjadi total downtime, kami siap memberikan refund dalam bentuk credit ke account Anda.

Dewaweb menggunakan third party provider untuk melakukan monitoring uptime semua cloud server setiap 5 menit dari beberapa lokasi yang berbeda (untuk akurasi dan menghindari false alarm) dan hasil reporting ini yang akan dijadikan dasar dalam perhitungan klaim downtime.

Syarat dan ketentuan klaim garansi uptime:

  • Definisi downtime = website Anda tidak bisa diakses secara total dari semua lokasi karena disebabkan problem pada network atau hardware server Dewaweb.
  • Untuk setiap 1 jam downtime, Dewaweb akan memberikan kompensasi berupa credit/refund ke account Anda senilai 5% dari biaya hosting bulanan Anda.
  • Permintaan klaim SLA harus dikirim ke    dalam waktu maksimal 7 hari sejak terjadinya downtime tersebut dengan disertai informasi perkiraan waktu dan berapa lama.
  • Kami berhak mencocokkan informasi laporan downtime dengan data dari monitoring system kami. Kalau dari monitoring system kami tidak menunjukkan adanya downtime seperti yang dilaporkan, kami berhak menolak permintaan klaim.
  • Maksimal kompensasi adalah 100% dari biaya hosting bulanan Anda.

Pengecualian:

  • Pemeliharaan rutin dan emergency (scheduled and emergency maintenances)
  • Situasi di luar kontrol Dewaweb (force majeure) seperti serangan hacker, DDoS attack (Distributed Denial of Service), bencana alam, banjir, kerusuhan, faktor politik, krisis finansial, peperangan, sabotase, terorisme, dan lain sebagainya.
  • Downtime yang disebabkan oleh kesalahan pada pihak pelanggan (problem script, database, kesalahan konfigurasi pada account, dsb) ataupun karena pelanggaran Syarat dan Ketentuan Dewaweb.

Garansi Uang Kembali 90 Hari

Berlaku untuk layanan: Personal Cloud Hosting dan Corporates Cloud Hosting

  • Garansi ini berlaku untuk layanan cloud hosting dan tidak berlaku untuk cloud server.
  • Kepuasan Anda adalah komitmen kami di Dewaweb. Kalau Anda tidak puas dengan layanan cloud hosting Dewaweb dalam waktu 90 hari (sejak waktu pemesanan pertama kali), silahkan kirim tiket ke    beserta penjelasan (feedback) yang jujur apa yang membuat Anda tidak puas.
  • Kami akan mengembalikan uang pembayaran hosting Anda, dipotong biaya PPN yang sudah dibayarkan dan biaya domain (kalau Anda sudah mendapatkan domain gratis dari kami) dan biaya transfer antar rekening. Domain tersebut tetap menjadi milik Anda dan boleh ditransfer ke provider lain.
  • Kalau Anda juga mendapatkan SSL Certificate gratis dari kami (untuk customer Cloud Hosting Corporates), kami juga akan memotong biaya SSL sesuai harga normal. SSL tersebut tetap menjadi milik Anda dan boleh ditransfer ke provider lain.
  • Pengembalian uang adalah melalui transfer ke rekening BCA atau bank lain di Indonesia.
  • Kami berhak menolak klaim garansi uang kembali kalau ada indikasi penjelasan yang diberikan tidak jujur atau tidak masuk akal.
  • Setelah 90 hari sejak waktu pemesanan pertama kali, garansi ini tidak berlaku lagi.

Garansi Uang Kembali 25 Hari

Berlaku untuk layanan: SSL Certificates

  • Garansi ini berlaku untuk layanan SSL Certificates.
  • Kalau Anda ingin membatalkan SSL Certificate yang sudah dipesan sebelumnya dalam waktu 25 hari (sejak waktu pemesanan pertama kali), silahkan kirim tiket ke    beserta penjelasan (feedback) yang jujur apa alasan pembatalan.
  • Dewaweb akan mengirimkan surat yang harus ditandatangani customer untuk request pembatalan SSL Certificate ke provider SSL dan harus dikirim balik segera sebelum jangka waktu 25 hari garansi berakhir.
  • Kami akan mengembalikan uang pembayaran SSL Certificate Anda, dipotong biaya PPN yang sudah dibayarkan.
  • Pengembalian uang adalah melalui transfer ke rekening BCA atau bank lain di Indonesia.
  • Kami berhak menolak klaim garansi uang kembali kalau ada indikasi penjelasan yang diberikan tidak jujur atau tidak masuk akal.
  • Setelah 25 hari sejak waktu pemesanan pertama kali, garansi ini tidak berlaku lagi.


Silahkan hubungi kami kalau ada pertanyaan mengenai Service Level Agreement ini.

Terima kasih sekali lagi telah memilih Dewaweb Cloud Hosting!