Suatu bisnis yang sukses dianggap mampu menciptakan produk dan alur transaksi sesuai dengan kebutuhan konsumen. Hal ini disebut dengan customer journey atau perjalanan konsumen. Customer journey adalah sebuah elemen kunci dalam menentukan kesuksesan bisnis. Apa saja tahapan dalam customer journey? Bagaimana cara membuat customer journey? Yuk, simak.
Mungkin kamu pernah mendengar istilah “pelanggan adalah raja”. Hal itu memang benar adanya. Bagi sebuah bisnis, memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan adalah hal utama yang harus dipenuhi. Menurut Salesforce, 76% pelanggan beranggapan jika mereka akan pindah brand apabila pengalaman yang didapat tidak sesuai ekspektasi.
Ternyata, customer experience adalah hal penting ya.
Lalu, bagaimana cara menciptakan pengalaman terbaik bagi pelanggan? Kamu perlu mendengar dan memahami pola pikir konsumen terhadap produkmu. Di sinilah peran penting customer journey untuk mengoptimalkan produk yang kamu buat.
Apa Itu Customer Journey?
Customer journey adalah perjalanan konsumen saat berinteraksi dengan sebuah brand. Bagaimana mereka pertama kali menemukan brand-mu, melihat produk atau layanan yang ditawarkan, selanjutnya memutuskan untuk membeli, hingga berhasil melakukan transaksi.
Ketika pelanggan memutuskan untuk menggunakan sebuah produk atau layanan, ada proses panjang yang dilalui sebelumnya. Proses tersebut merupakan perjalanan yang kompleks mulai dari momen sebelum hingga sesudah bertransaksi.
Tahapan Customer Journey
Customer journey sendiri terbagi menjadi beberapa tahapan. Di tiap tahapan tersebut, pelanggan akan mengalami perubahan pola pikir dalam pengambilan keputusan. Menurut SurveySensum, umumnya ada lima tahapan dalam customer journey. Berikut contoh tahapan customer journey:
Awareness
Di tahap awareness, pelanggan sadar akan apa yang menjadi kebutuhannya, dan mereka mencari produk atau layanan yang bisa memenuhi kebutuhan tersebut.
Pada tahap ini, pelanggan akan mencari informasi mengenai produk. Sehingga penting bagi sebuah bisnis untuk bisa membangun hubungan yang baik dengan pelanggan pada tahap awal dengan menampilkan citra dan pelayanan yang bagus.
Ini merupakan salah satu tahap yang krusial, karena pelanggan mungkin sedang berhadapan pada banyak pilihan dengan berbagai macam informasi yang diperoleh. Oleh karena itu, produk dan penawaran yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan bisa menarik perhatian mereka.
Interest
Setelah pelanggan merasa ada kebutuhan terhadap suatu produk, akan timbul minat / interest untuk mengetahui lebih banyak tentang produk tersebut, fitur-fiturnya, manfaat dan lain sebagainya.
Inilah tahap di mana pelanggan akan mulai membandingkan produk dengan lainnya yang ada di pasaran. Bagaimana produk dari suatu brand lebih bagus dan menguntungkan dibanding yang lain. Dengan kata lain, di tahap ini mereka mulai membandingkan harga, membaca ulasan, dan mencari tahu lebih dalam tentang produk itu.
Baca Juga: Bisnis Online – Alasan Kenapa Anda Perlu Memulainya Sekarang
Decision
Setelah melalui kedua tahap di atas, sampailah pada tahap decision. Ini merupakan tahap di mana pelanggan memutuskan untuk melakukan pembelian.
Di tahap ini juga biasanya pelanggan membutuhkan dorongan yang meyakinkan mereka untuk melakukan pembelian. Mereka mungkin masih membutuhkan jaminan bahwa produk yang dipilih merupakan yang terbaik di antara yang lain.
Retention
Setelah pelanggan melakukan pembelian, bukan berarti tahapan akan selesai di situ saja. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada sama pentingnya seperti mencari pelanggan baru. Maka itu customer retention adalah hal yang tak boleh luput dari perhatian kamu sebagai pemilik bisnis.
Hal yang bisa dilakukan untuk mempertahankan pelanggan contohnya dengan meningkatkan layanan dan mengoptimalkan produk yang sesuai kebutuhan mereka. Hal ini akan membentuk pengalaman terbaik pelanggan terhadap dari brand.
Advocacy
Di tahap ini, pelanggan bisa dibilang jadi lebih dari sekedar pelanggan. Mereka menjadi pelanggan yang loyal dan bahkan bisa mendatangkan pelanggan baru ke bisnismu.
Pelanggan di tahap ini secara cuma-cuma mempromosikan brand/produkmu ke orang lain. Mereka membuktikan loyalitas terhadap brandmu dengan menjadi agen word of mouth.
Memahami Pelanggan dengan Customer Journey Map
Proses pelanggan atau customer journey dalam melakukan transaksi ternyata tidak sesederhana dahulu. Saat ini, perjalanan konsumen untuk melakukan transaksi menjadi lebih kompleks. Mengapa?
Di era teknologi saat ini, orang lebih mudah membangun sebuah bisnis. Contohnya, bisnis online yang saat ini tengah merebak. Akibatnya, persaingan dunia bisnis pun jadi semakin ketat. Konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan yang membuat mereka perlu mempertimbangkan mana yang terbaik untuk diambil.
Selain dari kualitas produk, banyak faktor yang menjadi pertimbangan pelanggan sebelum bertransaksi. Contoh, dari segi value brand, pelayanan, ketersediaan informasi, testimoni, dan lain sebagainya. Hal tersebut dapat membuat customer journey jadi semakin kompleks.
Nah sebagai pebisnis, kamu harus memahami pelanggan dengan mengetahui pengalaman mereka terhadap brand/produkmu. Itulah gunanya Customer Journey Map.
Customer Journey Map (CJM) adalah gambaran langkah-langkah yang dialami konsumen dalam berinteraksi dengan sebuah brand. CJM menggambarkan pengalaman pelanggan ketika terlibat dengan produkmu, baik itu dalam proses pembelian, pelayanan yang diterima, dan lain sebagainya.
Elemen Dasar Customer Journey Map
Untuk membuat customer journey map yang bagus, kamu perlu memperhatikan beberapa hal yang berkaitan dengan pemetaan customer journey. Setidaknya ada lima elemen dasar dalam CJM yang harus kamu perhatikan, di antaranya:
- Persona: representasi mengenai seorang pelanggan. Mulai dari identitasnya, karakter, kepribadian, kebiasaan dan kecenderungan dalam membuat keputusan.
- Timeline: rentang waktu terjadinya interaksi antara pelanggan dengan brand, dari awal sampai akhir.
- Emotion: respon emosional pelanggan ketika berinteraksi dengan brand/produk.
- Touchpoint: aktivitas di setiap tahapan interaksi yang dialami pelanggan. Misal, saat pelanggan pertama kali menemukan produkmu, saat melakukan transaksi, hingga bagaimana mereka menggunakan produk tersebut.
- Channel: media interaksi antara pelanggan dengan brand, baik offline maupun online.
Cara Membuat Customer Journey Map
Melalui CJM, kita dapat melihat pemetaan langkah-langkah yang dilalui konsumen ketika terlibat dengan produk. Meski tidak sepenuhnya akurat, setidaknya kamu akan mengetahui gambaran besar mengenai konsumenmu.
Untuk membuatnya, kamu bisa mengambil data dari pelanggan dan pelanggan potensial melalui survei. Berikut cara membuat Customer Journey Map yang baik untuk bisnismu.
1. Buat buyer persona
Buyer persona adalah gambaran fiktif mengenai pelanggan idealmu. Hal ini memuat usia, jenis kelamin, profesi, kebiasaan, perilaku, aktivitas dalam online atau offline, kebiasaan belanja, dan sebagainya. BUyer persona sebagai penentu arah untuk menetapkan customer journey map yang lengkap.
2. Tentukan buyer persona
Dari sekian banyak gambaran fiktif pelanggan yang sudah dibuat sebelumnya, pilihlah satu atau dua buyer persona untuk dijadikan fokus. Pilihlah yang paling umum untuk menggambarkan mayoritas target pasarmu.
3. Cantumkan buyer motives
Cantumkan motif pelanggan dalam melakukan pembelian. Apakah itu masuk ke dalam pembelian kebutuhan utama atau tidak? Hal ini dapat mempengaruhi alur penyusunan CJM.
4. Deskripsikan setiap touchpoint
Deskripsikan dengan jelas tiap touchpoint yang dialami pelanggan. Misal, saat pelanggan pertama kali tahu brand-mu dari media sosial, atau rekomendasi teman yang pernah menjadi pelanggan sebelumnya.
Memaparkan seluruh touchpoint akan membantu dalam membuat perjalanan pelanggan jadi lebih mudah. Jika mereka melewati begitu banyak touchpoint, bisa jadi alur untuk melakukan pembelian terlalu rumit. Ini dapat menjadi evaluasi bagi bisnis dalam menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.
5. Buat daftar customer paint points
Identifikasi hambatan yang dialami pelanggan. Apa kesulitan yang mereka alami selama berinteraksi dengan produk? Solusi apa yang diharapkan? Hal tersebut bisa menjadi evaluasi untuk perbaikan produk dan layanan kepada pelanggan.
6. Lakukan uji coba
Melakukan uji coba terhadap CJM yang telah dibuat dapat menyempurnakan perjalanan konsumen kamu. Lakukan pengujian terhadap diri sendiri dahulu, supaya kamu bisa memahami kelebihan dan kekurangan produk.
7. Melakukan perbaikan dan pengembangan
CJM bersifat kontinu, maka akan terus mengalami perubahan. Tetap lakukan eksplorasi terhadap konsumen dan perubahan yang mengikutinya. Pemetaan customer journey yang bagus dapat membantumu menentukan langkah-langkah untuk memuaskan konsumen. Nantinya, hal ini akan berdampak baik bagi kesuksesan bisnis yang dijalani.
Baca Juga: Cara Interaksi dengan Pelanggan agar Jatuh Cinta pada Bisnis Anda
Dilansir dari sumber, berikut ini merupakan salah satu contoh Customer Journey Map yang menggambarkan pelanggan online shopping. Pemetaan seperti ini bisa kamu jadikan acuan dalam membuat CJM yang baik.
Manfaat Customer Journey Map
Customer journey penting untuk mengidentifikasi peluang dalam meningkatkan penjualan. Selain itu, ada beberapa alasan lain mengapa customer journey penting bagi pemilik bisnis.
Memahami pelanggan lebih dalam
CJM bisa membantumu untuk lebih memahami pola pikir dan emosi pelanggan di setiap touchpoint. Dengan begitu, kamu bisa memaksimalkan layanan atau mengoptimalkan fitur produkmu sehinggga lebih memuaskan pelanggan.
Membentuk loyalitas pelanggan
Salah satu hal yang membentuk loyalitas pelanggan adalah mendapat experience yang baik dari brand. Jika loyalitas telah terbentuk, pelanggan diharapkan untuk konsisten melakukan pembelian dan bahkan merekomendasi produkmu ke orang lain.
Mengidentifikasi masalah pada layanan
Bingung kenapa konsumen tidak banyak melakukan transaksi, padahal website sudah memiliki banyak trafik? Inilah gunanya pemetaan customer journey pada bisnismu. Kamu dapat terbantu dalam mengetahui kekurangan pada layanan, apa yang membuat pelanggan merasa kesulitan dalam membeli produkmu, atau bahkan menjangkau layanan yang kamu tawarkan.
Mengoptimalkan pelayanan kepada pelanggan
Manfaat yang disebut di atas pada akhirnya akan membuat pelayananmu kepada pelanggan semakin maksimal. Tentu ini adalah tujuan utama bagi setiap bisnis. Bahkan menurut riset, perusahaan yang menerapkan CJM dapat meningkatkan 24 persen komentar positif di media sosial.
Simpulan
Penerapan customer journey memberikan banyak manfaat bagi kelangsungan bisnis, baik untuk penjual maupun pembeli. Mengetahui perjalanan interaksi konsumen dengan bisnis dapat membantumu merancang experience yang lebih baik lagi untuk pelanggan. Hal ini tentu dapat berkontribusi dalam kesuksesan bisnismu.
Semoga artikel ini bermanfaat bagi kamu untuk memahami customer journey. Dewaweb selalu ingin jadi partner sukses online kamu. Baca artikel informatif lainnya tentang bisnis di era digital dan perkembangan website di blog Dewaweb ya! Salam sukses online!
