Customer Relationship Management atau CRM adalah strategi bisnis yang berfokus pada manajemen hubungan dengan pelanggan. Dengan pendekatan CRM, perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih kuat dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pengelolaan data, analisis, dan interaksi yang lebih baik.
Menurut Gartner, pada akhir tahun 2017, pendapatan dari CRM melampaui DBMS, sehingga menjadikan CRM sebagai pasar perangkat lunak terbesar di dunia. Kemudian, pada tahun 2018, dengan pertumbuhan 16%, CRM menjadi salah satu software dengan pertumbuhan tercepat dan memimpin pasar hingga 2024.
Statistik ini menunjukkan betapa pentingnya CRM dalam dunia bisnis, maka dari itu penting untuk mempelajari lebih lanjut apa itu CRM, manfaat, dan tahapan-tahapannya!
Baca Juga: 7 Tips Digital Marketing untuk Tingkatkan Engagement Website Kamu!
Apa Itu CRM?
CRM adalah perangkat lunak yang dibuat untuk mengelola semua interaksi perusahaan dengan pelanggan saat ini dan calon pelanggan. Tujuan utamanya adalah untuk memperkuat hubungan guna mengembangkan bisnis.
Teknologi CRM memungkinkan perusahaan untuk tetap terhubung dengan pelanggan, mengoptimalkan berbagai proses, dan meningkatkan profitabilitas. Dengan begitu, perusahaan dinilai bisa memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan, serta memberikan pengalaman yang lebih personal dan relevan.
Perangkat lunak CRM dapat membantu melacak setiap interaksi dengan prospek atau pelanggan. Hal ini mencakup interaksi layanan pelanggan, email pemasaran, dan banyak lagi. Tools CRM dapat menyatukan data pelanggan dan perusahaan dari berbagai sumber.
Menurut statistik, 36% sales professional merasa membuat kesepakatan atau dealing adalah bagian tersulit dari proses penjualan, tetapi dengan CRM, pengguna dapat mengatasi hambatan ini dan bahkan mampu mencapai peningkatan konversi sebesar 300%.
Dari data tersebut dapat kamu lihat bahwa peran CRM pada sebuah bisnis sangatlah penting untuk membantu meningkatkan penjualan serta loyalitas.
Manfaat CRM
Sebelum membahas manfaat CRM, perlu kamu pahami bahwa CRM adalah strategi bisnis yang berfokus pada pengelolaan hubungan dengan pelanggan. Tujuannya untuk memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan.
Namun tidak hanya itu, berikut ini beberapa manfaat CRM lain yang perlu kamu tahu.
1. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan
Salah satu manfaat utama dari CRM adalah meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Dengan CRM, perusahaan dapat menyimpan dan mengakses informasi penting tentang pelanggan, mulai dari data demografis, riwayat pembelian, dan komunikasi sebelumnya.
Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang lebih personal dan relevan kepada setiap pelanggan.
Dengan pemahaman yang baik tentang pelanggan, perusahaan dapat mengembangkan produk atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka, serta menyediakan dukungan dan layanan yang sesuai dengan preferensi mereka.
2. Mempermudah kolaborasi tim
CRM menawarkan kolaborasi yang baik antara anggota tim dalam suatu perusahaan. Dengan adanya sistem terpusat seperti ini, setiap anggota tim dapat mengakses informasi yang sama dan up-to-date tentang pelanggan.
Selain itu, CRM juga memungkinkan pembagian tugas dan tanggung jawab yang lebih jelas di antara anggota tim.
Misalnya, tim penjualan dapat melacak prospek dan melakukan tindak lanjut yang tepat, sementara tim customer service bertugas mengakses riwayat interaksi dengan pelanggan untuk memberikan dukungan yang lebih efektif.
Baca juga: 10 Tools CRM Terbaik untuk Meningkatkan Profit Bisnis
3. Efisiensi layanan pengguna
CRM dapat membantu meningkatkan efisiensi layanan pengguna dengan menyediakan akses cepat ke informasi pelanggan yang relevan. Ketika anggota tim memiliki akses ke riwayat interaksi, preferensi, dan data pelanggan lainnya, mereka dapat memberikan layanan yang lebih responsif dan personal.
Selain itu, CRM juga memungkinkan otomatisasi tugas-tugas rutin, seperti pengiriman email massal atau penanganan tiket dukungan. Hal ini mengurangi waktu dan upaya anggota tim sehingga mereka dapat fokus pada tugas-tugas yang lebih kompleks.
4. Menghemat biaya
Penerapan CRM yang efektif dapat membantu perusahaan menghemat biaya dalam jangka panjang. Misalnya, dengan memahami preferensi dan perilaku pelanggan secara lebih baik, perusahaan dapat mengoptimalkan strategi pemasaran yang tepat.
Dalam jangka panjang, penghematan biaya dari penerapan CRM dapat jauh lebih hemat dari biaya investasi awal, terutama jika diimplementasikan dengan benar dan dimanfaatkan secara optimal oleh seluruh anggota tim.
5. Sales forecast yang lebih akurat
Sales forecast adalah perkiraan atau proyeksi jumlah penjualan yang akan dicapai oleh perusahaan dalam periode waktu tertentu. Salah satu manfaat utama CRM adalah kemampuan untuk memberikan sales forecast yang lebih akurat.
CRM memungkinkan perusahaan dapat melacak dan menganalisis data penjualan secara rinci, termasuk informasi tentang prospek, peluang penjualan, dan tahapan dalam proses penjualan.
Data ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi tren, menganalisis kinerja tim penjualan, dan membuat proyeksi penjualan yang lebih akurat.
Sales forecast yang lebih akurat dapat membantu perusahaan dalam membuat keputusan bisnis yang lebih baik, seperti perencanaan produksi, pemasaran, dan alokasi anggaran.
Baca juga: Pentingnya Target Audience bagi Bisnis, Ini Cara Menentukannya
Tahapan Implementasi CRM
CRM melibatkan penggunaan teknologi untuk mengumpulkan, menganalisis, dan menggunakan data pelanggan dalam rangka meningkatkan hubungan dengan mereka. Berikut adalah tahapan implementasi CRM yang efektif bagi bisnis.
1. Memperoleh Pelanggan Baru
Tahapan pertama dalam implementasi CRM adalah memperoleh pelanggan baru. Pada tahap ini, bisnis perlu mengidentifikasi target pasar yang tepat, mengembangkan strategi pemasaran yang efektif, menawarkan nilai yang menarik, dan melacak hasil akuisisi pelanggan.
Dengan menggunakan sistem CRM, bisnis dapat mengumpulkan data prospek pelanggan, melacak sumber perolehan pelanggan, dan menganalisis efektivitas kampanye. Hal ini membantu bisnis untuk meningkatkan dan memperluas basis pelanggan, serta membentuk dasar kuat untuk tahapan selanjutnya.
Baca juga: Pentingnya Website Marketing bagi Bisnis, Ini Strateginya!
2. Menambah Nilai Pelanggan
Tahap berikutnya adalah menambah nilai yang diberikan kepada pelanggan yang sudah ada. Dalam tahapan ini, bisnis fokus pada personalisasi layanan, peningkatan kualitas layanan, penawaran tambahan, dan evaluasi umpan balik pelanggan.
Dengan memanfaatkan data pelanggan dalam sistem CRM, bisnis dapat memberikan pengalaman yang lebih relevan dan menyesuaikan layanan sesuai dengan preferensi pelanggan. Penawaran tambahan seperti diskon, paket bundling, atau program loyalitas dapat meningkatkan nilai pelanggan dan mendorong pembelian berulang.
3. Mempertahankan Pelanggan
Mempertahankan pelanggan yang sudah ada merupakan kunci keberhasilan bisnis jangka panjang. Pada tahap ini, bisnis fokus pada pelayanan yang responsif, komunikasi proaktif, dan penanganan masalah secara efektif.
Dengan menggunakan sistem CRM, bisnis dapat memonitor interaksi dengan pelanggan, memberikan respons tepat waktu, dan menawarkan solusi sesuai kebutuhan masing-masing pelanggan.
Baca Juga: Mengenal Customer Retention: Strategi Mempertahankan Pelanggan
4. Meningkatkan Retensi Pelanggan
Retensi pelanggan bertujuan untuk mempertahankan pelanggan dan mendorong mereka untuk tetap berlangganan atau membeli produk dari bisnis kamu. Pada tahap ini, bisnis perlu memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan secara mendalam.
Dengan mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan melalui sistem CRM, bisnis dapat mengidentifikasi preferensi dan perilaku pembelian. Selanjutnya, kamu perlu memberikan pengalaman pelanggan yang baik, termasuk layanan pelanggan responsif maupun produk atau layanan berkualitas.
5. Meningkatkan Konversi dan Loyalitas
Tahap terakhir dalam implementasi CRM adalah meningkatkan konversi dan loyalitas pelanggan. Pada tahap ini, bisnis berfokus dalam mengubah prospek atau pelanggan potensial menjadi pelanggan yang aktif dan mempertahankan loyalitasnya.
Untuk meningkatkan loyalitas, bisnis dapat menawarkan program loyalitas, memberikan pengalaman yang luar biasa, dan menjaga komunikasi secara teratur dengan pelanggan.
Baca Juga: Customer Experience: Pengertian, Ciri-Ciri dan Strateginya
Kesimpulan
Customer Relationship Management atau CRM adalah strategi bisnis dalam membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan serta meningkatkan loyalitas mereka. CRM berfokus pada pengelolaan data pelanggan, analisis preferensi dan perilaku mereka, serta personalisasi interaksi. Dengan mengimplementasikan CRM secara efektif, bisnis dapat meningkatkan efisiensi layanan, menghemat biaya, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Jika kamu tertarik mempelajari lebih lanjut terkait strategi bisnis yang efektif dan tren terkini dalam dunia digital, kunjungi blog Dewaweb. Di sana, kamu akan menemukan banyak artikel menarik dan bermanfaat yang dapat membantu kamu mengoptimalkan bisnis. Selamat mencoba ya!
