Pernah mendengar pepatah “pelanggan adalah raja”? Memang betul, mengelola hubungan yang baik dengan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan dalam berbisnis. Nah, strategi yang bisa kamu lakukan adalah dengan CRM atau Customer Relationship Management.
CRM membawa pebisnis lebih dekat dengan pelanggan. Bukan untuk semata-mata menjaga hubungan baik, tapi juga meningkatkan penjualan dan memperoleh profit ke depannya. Sebetulnya, apa itu CRM? Mengapa peranannya penting dalam bisnis?
Simak penjelasan berikut yuk!
Apa itu CRM?
Melansir Salesforce, CRM atau Customer Relationship Management adalah teknologi untuk mengelola semua hubungan dan interaksi perusahaan dengan pelanggan dan calon pelanggan. Sistem CRM membantu perusahaan tetap terhubung dengan pelanggan, mempersingkat proses alur kerja, dan meningkatkan profit.
Ketika berbicara tentang CRM, istilah ini biasanya merujuk pada sistem atau software. Singkatnya, CRM bisa dibilang tool pengumpulan data pelanggan untuk berbagai keperluan, termasuk membantu mengidentifikasi dan berkomunikasi dengan konsumen dengan cara yang terukur.
Baca Juga: Mengenal Bisnis Plan, Cara Membuat, dan Kegunaannya untuk Usahamu
Kenapa CRM Penting bagi Bisnis?
Dalam menjalankan dan mengembangkan bisnis, kamu tentu memerlukan strategi jangka panjang. Katakan saja saat ini kamu sudah memiliki target penjualan, tujuan bisnis, dan profitabilitas.
Tapi, untuk mendapatkan informasi yang up-to-date mengenai perkembangan bisnis kamu bukanlah hal yang mudah.
Bagaimana kamu dapat menyeleksi dan menerjemahkan data-data dari seluruh aktivitas penjualan dan pemasaran menjadi informasi yang berguna bagi bisnis?
Inilah mengapa CRM dibutuhkan dalam bisnis. Sistem CRM memberikan gambaran yang jelas tentang konsumen. Kamu dapat melihat seluruh informasi di satu dashboard sederhana yang menampilkan data mulai dari riwayat pelanggan, status pesanan, hingga kendala dalam pelayanan.
Dengan adanya CRM, kamu akan lebih mudah menyusun strategi bisnis dan mengambil langkah yang tepat untuk memajukan perusahaan.
Jenis Sistem CRM
Berdasarkan tujuan dan fungsinya, jenis CRM dapat dibagi menjadi tiga, berikut penjelasannya:
CRM Operasional
CRM jenis ini mengelola database dari pelanggan yang sudah terkumpul. CRM operasional memudahkan proses bisnis karena memiliki beberapa fitur otomatisasi seperti sales, marketing, dan service automation.
- Fitur sales automation: mengkonfirmasi pesanan, memberi invoice secara otomatis kepada pelanggan yang sudah memesan produk atau layanan.
- Fitur marketing automation: mengirimkan email marketing otomatis untuk menginformasikan penawaran, rilis produk terbaru, dan sebagainya.
- Fitur service automation: mengorganisir pertanyaan dan komplain pelanggan untuk pelayanan yang lebih baik.
CRM Analytic
CRM analytic berfungsi dalam melakukan analisa data yang diperoleh dari berbagai sumber. Hal ini kemudian digunakan sebagai insight yang up-to-date terhadap status perusahaan.
Insight nantinya akan membantu perusahaan atau pelaku bisnis dalam mengambil keputusan untuk menjalankan strategi ke depannya.
Baca Juga: Mengenal AIDA:Metode Ampuh Meningkatkan Penjualan Bisnismu
CRM Kolaboratif
CRM kolaboratif adalah sistem yang membantu perusahaan untuk berbagi informasi tentang pelanggan ke lintas divisi. Jenis ini bisa membantu tim dalam melacak riwayat yang diperlukan oleh konsumen untuk mendapatkan informasi yang diperlukan.
Salah satu contoh manfaat CRM kolaboratif adalah penyelesaian komplain pelanggan yang memerlukan data dan informasi dari satu divisi ke divisi lain.
Tahapan dalam CRM
Dilansir dari Zendesk, ada 5 tahapan dalam CRM yang bisa diterapkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Berikut penjelasannya:
1. Tingkatkan brand awareness
Tahapan CRM yang pertama adalah membangun kesadaran/brand awareness. Dari sini kamu bisa mendapat daftar leads baru untuk bisnismu. Langkah awal dimulai dengan menginput data pelanggan ke sistem CRM, misalnya informasi kontak, nama, perusahaan, dan data lain yang disediakan konsumen.
Pada tahap ini, kamu dapat mengelompokkan leads ke dalam beberapa kategori. Misalnya, kategori “pelanggan baru”, “dijadwalkan sales call”, “tidak jadi membeli” dan sebagainya. Sesuaikan dengan alur kerja bisnis dalam mendekati pelanggan.
Baca Juga: Pengertian Riset Pasar, Jenis, Tujuan dan Tips Melakukannya
2. Dapatkan dan kelola leads
Ketika calon pelanggan (lead) membalas pesan/email penawaran, atau mengklik link promo yang kamu bagikan, sampailah pada tahap kedua.
Tahap nurturing merupakan proses membangun dan mengembangkan hubungan dengan lead untuk menuntun mereka dari satu tahap sales funnel ke tahap selanjutnya.
Tahap ini fokus pada kegiatan pemasaran dan komunikasi untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. Selain itu, kamu juga dapat memberikan informasi penting yang dapat membujuk calon pelanggan hingga akhirnya melakukan transaksi.
Proses ini sebaiknya dilakukan secara perlahan dan halus agar mereka tidak merasa dipaksa untuk membeli. Alih-alih melakukan hard selling, nurturing fokus pada pemberian informasi untuk membuat lead tertarik dengan produk/jasamu.
Salah satu contoh lead nurturing adalah mengirimkan email newsletter yang berisi informasi atau konten yang relevan untuk meyakinkan mereka agar membeli produk kamu.
3. Ubah lead menjadi customer
Ketika calon pelanggan mulai tertarik dengan produk yang ditawarkan, kamu sudah bisa masuk ke tahap sales atau mengkonversikan lead menjadi pelanggan. Jika hal tersebut terjadi, berarti orang-orang tersebut adalah klien potensial yang menjadi sasaranmu.
Di tahap ini, kamu perlu bangun kepercayaan terhadap brand supaya calon pelanggan tak ragu melakukan pembelian.
Studi menunjukkan bahwa 63% konsumen perlu mendengar klaim dari perusahaan sebanyak 3-5 kali sebelum mereka benar-benar percaya terhadap perusahaan tersebut.
Beberapa cara yang bisa dilakukan untuk meningkatkan tingkat konversi adalah:
- Memberikan video demo produk
- Memberikan testimoni dan survey dari pelanggan
- Mengarahkan ke postingan blog, e-book, atau konten yang menjelaskan tentang produk
- Menawarkan promo
Gunakan platform CRM untuk set reminder dalam menindaklanjuti calon pelanggan agar tidak ada peluang yang terlewatkan.
4. Berikan customer support berkualitas
Kamu sudah berhasil menarik pelanggan melakukan pembelian. Namun, tahap CRM tidak berhenti sampai di situ saja. Agar bisnis berkembang, kamu perlu mempertahankan pelanggan.
Bagaimana cara agar pelanggan terus kembali untuk menggunakan produkmu? Customer support yang bagus adalah jawabannya.
Customer service memainkan peran yang besar untuk menjadikan konsumen sebagai pelanggan loyal. 49 persen konsumen berpendapat kalau penanganan masalah yang cepat merupakan aspek penting dalam pelayanan. Platform CRM dapat membantu proses ini karena menyediakan riwayat-riwayat data pelanggan yang sangat berguna untuk tracking.
5. Lakukan upselling
Upselling adalah strategi penjualan untuk meyakinkan pelanggan agar membeli produk tambahan atau meng-upgrade dari pembelian awal yang mereka lakukan.
Misalnya, bisnis kamu menjual beberapa tipe produk. Kamu bisa menawarkan produk lain yang kamu miliki dengan fitur yang lebih bagus ketimbang yang mereka pilih sebelumnya. Contoh lainnya, kamu bisa membuat bundle / paket produk dengan penawaran harga yang menarik.
Baca Juga: Menerapkan Sales Funnel Agar Bisnis Online Sukses
Gunakan CRM untuk mengatur daftar pelanggan menurut riwayat pembelian mereka. Buat pengelompokkan pelanggan dan kirim email khusus tentang produk yang relevan untuk setiap grup. Dengan cara ini, penawaran atau rilis produk yang kamu kirim bisa menjangkau orang yang lebih tepat sasaran.
Kamu juga bisa meminta feedback tentang produk dan bagaimana untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan CRM, pencatatan menjadi lebih terstruktur sehingga nantiya akan meningkatkan customer experience.
Manfaat CRM bagi Bisnis
Penasaran, apa saja kegunaan sistem CRM bagi kelancaran bisnis? Simak beberapa manfaat CRM berikut ini ya!
1. Mengidentifikasi dan mengelompokkan calon pelanggan
Salah satu manfaat utama CRM adalah membantu bisnis mengidentifikasi calon konsumen secara cepat dan mudah. Melakukan pengelompokan calon konsumen sangat penting dilakukan bagi bisnis di era digital saat ini. Hal ini tak lepas dari tujuan pemasaran untuk mempromosikan produk kepada orang-orang yang tepat.
Jika data pelanggan sudah dimiliki, dengan begitu, kamu bisa menghemat waktu untuk fokus dalam menarik peluang penjualan.
Baca Juga: Entity Relationship Diagram (ERD): Apa dan Bagaimana Cara Membuatnya?
2. Menjangkau konsumen secara personal
Karena kamu bisa menangkap data yang up-to-date mengenai audiens berkat bantuan CRM, kamu bisa menjangkau konsumen secara lebih personal. Ini karena kamu tahu informasi dasar pelanggan dan juga ketertarikan mereka.
Atas dasar itu, kamu bisa membuat strategi pemasaran yang lebih banyak menarik pelanggan. Misalnya dengan membuat campaign yang relevan dengan audiensmu.
3. Meningkatkan loyalitas pelanggan
Memiliki pelanggan yang loyal adalah hal yang sangat berharga bagi bisnis. Dalam penerapannya, CRM membantu meningkatkan kepercayaan dan kepuasan konsumen. Mengapa bisa terjadi?
Dengan tersedianya data-data konsumen dalam CRM, kinerja dan pelayanan terhadap pelanggan juga semakin meningkat. Konsumen tentu senang apabila pelayanan cepat dan akurat. Dengan begitu, kamu bisa membangun pengalaman customer yang lebih baik lagi ke depannya agar pelangganmu semakin loyal.
Baca Juga: Apa itu Market Share? Pengertian, Jenis, dan Contohnya
4. Memeriksa data dengan efisien
Data merupakan hal penting dalam bisnis. Data bisa saja kamu dapatkan dari berbagai sumber, misalnya aplikasi kasir, Google Analytics, website bisnis, dan CRM. Sayangnya, tidak semua data berguna apabila tidak disortir dan dianalisis. Di sinilah peran CRM untuk membantu mengkaji data dan metrik secara mendalam.
Semua data dan riwayat pelanggan akan tercatat ke dalam sistem CRM. Hal ini memberi kemudahan untuk melacak dan memeriksanya saat dibutuhkan. Dengan sistem tersebut, kamu bisa menyusun, membuat perencanaan, memproyeksikan peluang, dan mengatur data sehingga lebih mudah diinterpretasi untuk pelaporan.
Penutup
Customer Relationship Management atau CRM adalah cara atau sistem yang digunakan untuk menjaga hubungan baik antara bisnis dan pelanggan. CRM bisa digunakan untuk menggaet pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan existing (yang sudah ada).
Semoga artikel ini membantumu dalam memahami apa itu CRM, jenis-jenis, dan manfaatnya bagi bisnis. Kamu bisa baca artikel informatif lainnya di blog Dewaweb. Salam sukses online!
